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标题: 魔鬼藏在细节中！资深养老院院长详述细节里的运营风险 [打印本页]

作者: 俺是河南滴 时间: 2018-5-16 22:59
标题: 魔鬼藏在细节中！资深养老院院长详述细节里的运营风险
　　不论在何处，只要你开养老院，那么风险无处不在！老人是个高危人群，养老院更是集中了携带各种风险因素的老人。风险时刻存在，根本无法回避！风险与养老院的存亡息息相关，预防和控制风险是摆在每一个院长面前必须要直面的工作。

　　如何才能预防并控制风险？“千里之堤溃于蚁穴”这句话同样适用养老院的风险防控，从每一个细节做起将风险扼杀在萌芽中。

　　合格的护理员是拦截风险的第一道防线

　　养老院要想正常健康的发展，离不开护理员，护理员能否胜任本职工作，能否协调各种关系是与护理员综合素质，文化水平有直接关系的。在机构的经常培训中，让其理念及时更新，自我调节的能力不断提高，从而培养成为一个合格的护工。

　　当好一个合格的护理员，必须具备：“三心”、“三轻”及处理好各种工作关系的能力，第一是护理员与管理员的关系，即是被管理与协作关系；二是护理员与老人之间的关系，即护理与管理关系；三是护理员与子女之间的关系，即协调与互动的关系（代替子女尽孝）；四是护理员与护理员之间的关系，即相互配合的关系。

　　1.护理员与管理员之间的关系

　　护理员与管理员之间是被管理与协作关系，很多护理员对于管理员的管理普遍存在着不服从，不抵抗，不执行，使得管理员的很多工作落实不下去。我们要求管理员一定要和护理员搞好关系，体贴他们，关心他们，更多的是理解他们。处理问题时要站在他们的角度去思考，提意见时要让他们把话说深说透，心情愉快，干好工作，多表扬，多鼓励，有缺点尽量背后说，让护理员没有压力，轻装上阵和管理员共同把护理工作做好。

　　2.护理员与老人之间的关系

　　护理员与老人之间的关系好不好是养老院里所有关系里的重中之重，如果一个护理员不能与老人搞好关系，经常出现老人有意见、子女投诉，这个护理员基本可以辞掉。要想与老人把关系搞好，首先要摆正位置，搞好服务、让老人安心、子女放心是考验护理员是否称职的关键。护理员与老人之间的关系首先体现出的是爱心，是否把老人视为亲人，不嫌弃，遇事有耐心，发现问题能细心，服务老人有爱心。

　　举例一，一个自理的老人，头脑是时而清醒，时而糊涂的老人（凡是自理老人送到养老院的，基本都是个性要强、固执、不听劝阻的老人）老人入住养老院，不是说什么都老了，他的个性不但没老，反而越来越有长进。

　　和这样的老人要想处好，必须要有耐心，因为这样的老人会不停的重复做一件事。比如，反复叠衣服，反复数钱，总怀疑别人偷她的东西。子女多数不相信老人已经糊涂了，认为老人一切都是正常的，自己能洗脸，洗衣服，到处走，和别人聊天都很正常，实际这是失智老人开始的症状。

　　如果她要做某个事，你劝是劝不住的，就是软硬不吃。这个时候护理员唯一要做的就是分散老人的注意力，转移老人的视线，换个角度，换个话题，让老人恢复到原来状态；如果护理员不会调节，反而训斥老人，只会适得其反，效果极差，时间一长，老人对护理员就会产生逆反心理，所以作为护理员必须做到耐心，细心，掌握自己护理范围内每个老人的各种习性，做好每个细节，认真踏实地服务好每一位老人，把各种风险降到最低。因为这类老人你对他有一点做的不到位，见到子女就告状，你无论怎么解释都是说不清的。

　　所以护理员除了平时负责生活照料外，要经常与老人沟通，拉家常，了解老人的需求，多给老人温暖，不能让老人对护理员有恐惧感，这就要求护理员严格按照“三心，三轻”即：爱心、耐心、细心，说话轻、走路轻、操作轻。如果护理员把老人当成孩子一样护理，肯定不会出现大声说话、着急、生气等情况，更不会出现打骂现象，能做到这一点，是与机构培训、思想灌输、护理员个人接受能力、文化素质是分不开的。

　　一个称职的护理员对于每天重复的护理工作要有耐心，对于每天发生在不同老人身上的各种变化要有细心，对于老人每天重复的问题要有爱心，例如护理一个全失能老人每天的动作都是重复的：从洗脸、洗手、擦洗全身、换洗尿不湿、喂药、喂水、喂饭、翻身、按摩，到隔一段时间洗头、换洗衣服、洗澡等，都是重复的，只是时间不同。

　　那么一个细心的护理员在整个操作过程中会将爱心，细心，耐心融合在其中，如喂饭时会自觉的将床头摇高点，使老人进食顺畅点，做到既是护理又是管理。有的老人早饭吃的不多，9点过后可以喂水，加点餐，子女送的东西就是在这个时候穿插着给老人吃，不要等东西坏了才注意到，这些都是平时应该经常检查的。

　　举例二，一个护理员护理全失能老人的全过程：早上起来，首先护理员自己梳洗完毕，穿上工作服，打开老人房间，开灯，关夜灯，适时打开窗户（根据天气），先倒马桶、尿壶，刷洗干净，回归原位，房间里如果是三人，先清洗头脑清醒的老人。边洗边和老人聊天，要轻声慢语。

　　准备好两盆温水，需要冲洗口腔的先协助，完毕后，洗脸，洗手。尽量让老人自己动手，不要急；洗完，用润肤霜涂于老人脸部、手上，整理好完毕，水倒掉，换温水，放置老人脚部，尽量把老人的脚放在水里泡几分钟（早上时间紧，可以擦洗，泡脚放在下午做），擦洗干净放好。

　　观看老人脚部、小腿部皮肤，如果干燥，同样涂抹润肤霜，如果天冷，穿上袜子。水倒掉，换两盆水，准备好尿不湿，掀开被子一侧，更换尿不湿，把尿不湿轻轻抽出，观察皮肤，用毛巾先擦洗外围再到中间，中间擦洗完立即用肥皂，再从外围擦洗到中间（很多护理员会习惯从中间洗再到外围，这是错误的），完毕，稍微晾干一会儿，换上尿不湿整理完毕。

　　在操作中同时检查老人的衣服后背到边角，如果有地方湿了，一起更换，注意保暖即可，随后喂点水。在整个操作中一定要及时和老人沟通，老人有什么不适。立即处理，以此类推，早饭之前全部处理完，时间自己掌握，开始吃早饭。做好准备工作，喂药，打胰岛素，开始喂饭，先将床摇到45度，围上干净的毛巾至老人脖子下，喂饭前一定要先喂水，协助吞咽困难的老人进食。喂饭是最考验护理员的耐心，不能因为老人进食慢而喂少。

　　还有护理员因为怕老人屎尿多不仅是吃少，有的就吃干的，不给水喝，这是绝对不容许的，只要发现，第一次警告，第二次直接辞退。完毕，护理员吃饭，整理房间，床铺，打扫卫生；9点到9点半，协助老人喂水和子女带来的各种水果冲剂等，检查老人的床头柜，清理过期的东西及整理老人的衣物，随着天气进行调整，更换尿不湿，清洗完毕，准备午饭，重复喂饭各种准备工作，完毕；午休，下午3点喂水，重复动作更换尿不湿，要求每次更换尿不湿都要清洗，观察皮肤。男性老人用的是保鲜袋，只要发现有尿，立即更换，长时间不换就容易出现红肿发炎，如果有红肿现象，可用民间用的明凡水清洗，效果很好，也可用碘伏消毒，根据轻重适时进行消炎处理。

　　适时帮助老人理发，剪指甲，洗澡等具体护理工作，护理员自己掌握，准备晚餐，重复动作，在闲暇之余要和老人聊天，及时了解老人的心理活动。密切关注老人的身心健康，特别是头脑清醒的老人，有忧郁症征兆的老人，子女来探望过后情绪波动的老人，发现问题及时解决，这也是一个护理员应该做的事。以上是护理员一天的基本工作内容，整个的操作中护理员可根据具体情况具体处理，特别是突发事件的应急处理等等。对于刚入住的老人，护理员的护理、观察、沟通，及时了解老人个人的情况尤为重要。老人属于几级护理？是否能留住起着关键作用，有异常情况要及时汇报。

　　举例三，有个老人入住前子女讲老人什么都行，能走路，能吃饭，不用你们操心，全自理。我问了，老人多大岁数？90了。男的女的？女的。大家可想而知，子女的意思就是怕多收钱。

　　我说，90岁的老太生活不可能全自理，子女还是反复解释，我说，所谓生活全自理是：一，头脑清醒，有控制自己行为的能力，比如说，看见别人好的东西不去占为己有，子女马上说，有时会拿，袜子，这些小的东西；二，老人自己能照顾自己，不需要别人帮忙，例如，洗脚，洗屁股，子女说也能凑合，当然洗澡，洗衣服由护理员负责，你们说，老人是自理？还是半自理？子女说，那就算半自理吧，我又说，把老人送来应该是让老人安度晚年的，不是让她来在继续受罪的，那还不如放在家里，少花钱，子女说，哪里啊，在家每天就做一顿饭，吃三顿，行动不如以前了，上次在家摔了，腿走路不灵活了。我说，那现在能走吗？子女说，走得慢，上厕所要人扶一下，过几天就好。大家听听，老人是走下坡路，各个零件都衰竭了，只有越来越严重，怎么能过几天就好。我说，这样吧，如果方便把老人带来我们根据情况再定，不方便就直接入住，有近期在医院的病例顺便带来，有的子女是实事求是讲，有的子女讲的根本就是不着边，所以和子女沟通时不要马上定几级护理，试住几天，现在有的城市已经有老人入住前评估机构，尽量动员去评估一下，那也是第一手资料。

　　3.护理员与老人子女之间的关系

　　护理员与老人子女之间的关系同样重要，入住老人是否长期留住重要取决于子女的决定，入住养老院的老人，如果一直是子女服侍的，或者是子女请保姆服侍但子女一直参与，子女对老人的情况是了如指掌的，只要老人无怨言，在养老院护理的很好，身上保持干干净净的，房间无异味，子女一般没有意见，还会时常表示感谢，和护理员的关系会越来越好，反之就是子女从来没有服侍过老人，根本不了解老人的习性，只是老人突发疾病子女太忙，无人照顾，家里空间小，无法请保姆，迫于无奈只好把老人送到养老院，这样的子女多数是对养老院不放心，他们不了解养老院里有哪些服务内容，他们开始是用怀疑的眼光，质问的口气，尖刻的语言和养老院进行沟通，虽然勉强把老人送来了，还是三天两头频繁地光顾养老院。

　　他们的目的真是太明显了，所以护理员要及时了解这些子女的心态，首先做好服务，以实际行动感染子女，在平时的沟通，服务中让老人安心，子女放心，护理好每位老人，重要表现在很多细节上，尽量想的周到。随着时间的推移，子女来的次数会越来越少，语言变为温和，态度变为随意，这都需要过程，在这个过程中，护理员的所作所为是很关键的；反之，在这段时间护理员没有把关系协调好，平时子女来了，语气不卑不亢，子女会对护理员的工作不放心，搞不好，子女就会把老人转移出去。即使老人留住了，子女对护理员也没有好的印象，在护理过程中，老人不出事很好，一旦有事，子女会新帐旧帐一起算，没有商量余地，看似针对护理员的，其结果我们养老院承担，所以护理员的好坏直接到养老院的生意、名誉，特别是民办养老院，要重视护理员的思想品德的培养，凡是老人走了多数是护理员护理出了问题。

　　举例四，有个老太入住不到三个月，子女突然来要求出院说是二女儿要带到南京去过几个月，就是这样的理由把老人接走了。过了不到一个月，在路上碰到大儿媳，闲聊中得知老人在别的养老院，问为什么？她说，老人告诉子女每次喊护理员都不是马上就来。来了就不停地数落老人，每次换尿不湿更是恶言恶语，嫌弃老人，可当子女来了，完全换了一个面孔，长期以往，老人对护理员有恐惧感，子女也发觉了，大家商量一下，找个理由就帮老人转走了，这样的老人走失完全是护理员的原因，对于机构来说就是损失，得知情况后，我专门打个电话回访，有情况可以和我们沟通啊，我们可以换个护理员啊？子女的回答是，换个护理员如果也还是这样呢？我无语，是啊，换个护理员还是这样怎么办？大家可以就这个问题进行思考。这就是平时管理不到位，凡是发现有这样的护理员，一定要严格管理，警告，隔三岔五就去检查他的工作，和他护理的老人聊天，近距离了解实情，如果没有好转现象，就准备辞退吧，不要手软，当然前提是把备用的护理员准备好了。

　　举例五，一个专职护理失能，失智老人的护理员是怎样用实际行动感动着子女。失能，失智的老人大家都知道，所有行为不受大脑控制。主要表现在随地大小便，凡是送来的老人都是子女无法照顾的，而这样的老人往往是能走动的，风险很大。这个护理员从开始的三个一直到现在的7个，全是她一人，老人被她护理的干干净净，子女没有一个不满意的，来探望的子女看到老人健康的生活在这里，对她一口夸不尽。护理员理解子女心情，平时对老人轻声慢语，像哄孩子一样护理着，从不有怨言，有的子女来时正赶上护理员在地上擦洗屎尿，一遍又一遍，很是过意不去，几次偷偷塞钱给她，可护理员从来不收，她说，养老院给我的工资就够多的了。我很知足，不能再收你们的钱，如果养老院里知道了，会加倍扣发，我们的规章制度是，只要护理员收取子女的钱200元我们就扣取400元，这是铁的纪律，除了和护理员有协议外，这与经常培训，灌输理念是分不开的。

　　由于平时护理员与子女相处的很融洽，在发生了老人突然摔倒的情况下，护理员主动承担了责任，避免了一场纠纷。一天有个老人在房间里走动时突然手舞足蹈起来，在转弯时自己踩着自己的脚摔倒了（监控看到的），护理员第一时间通知了医生，医务人员在查看了老人情况后及时通知了子女，大家知道，现在的老人都是多子女的，来了几个子女后，就有人背后提出要我们养老院先拿钱给老人看病，且态度很强硬，有的子女保持沉默。在得知子女的要求后，这个护理员就出面了，主动说，老人是我看护的，所有责任我来承担，需要钱，我拿钱，需要看护，我去看护，如果我工资不够，就回家拿。子女打断她的话说，这与你没有关系，是养老院的事，护理员说，我们与养老院有协议，老人发生问题百分之80是护理员的责任，如果你们要养老院赔偿，养老院事后会追加我们责任的，所以一切由我来承担。结果子女无语，有个子女说，先把老人看病吧，反正老人有医保。老人在医院住了7天，我们派护理员全程陪同，子女很受感动，现在老人又回来入住了。所以护理员和子女搞好关系是相当重要的，当然遇到真不讲理的，结果不会顺畅了，一个护理员的爱心，细心是天生具备的，单靠被动的管理效果都不理想。

　　举例六，一个干了两三年的护理员在老人的黄疸肝炎发病时间居然说不知道，大家知道，黄疸肝炎最明显的症状就是浑身发黄，她天天帮老人清洗，老人的变化没察觉，一直到老人不想吃饭了，才告诉医生，医生通知子女把老人送到医院。晚上子女来拿老人衣物时，很是不高兴，说，这么长时间你们没发现吗？医院医生说，这个病最起码4到5天，再迟来几天就有生命危险。我问了护理员，你平时清洗老人时就没注意吗？她说，感觉皮肤跟平时不一样，没想到这么严重。大家能听出什么吗？这就是典型的粗心，她们认为老人只要能吃能喝就没有问题。所以管理是门学问，里面的内容很多，很丰富，就看你怎么应用它，管理要常抓不懈，警钟长鸣，一刻也不要松懈。现在的老人都是多子女的，子女之间如果是团结的，在老的问题上会商量的，统一意见，还好说。怕就是意见不统一，有的是轮流护理，有的是子女间谈好的，指定一个人护理的，时间长了，就不想护理了，一旦老人送来就容易闹矛盾。

　　举例七，一个老太太是三儿子送来的，老人的所有东西都在他手里，农村的，弟兄三，姐妹俩。儿子把老人送来别的子女不知道，是儿子轮流护理，一家四个月。来了两个多月了，在瞒不住情况下，俩个女儿来养老院看老人，老人看见女儿就哭了，结果俩个女儿坚决不同意老人在养老院，强烈要求把老人接回家，护理员在劝不住的情况下打电话给我，我说，你让她们来找我。俩个女儿来时（我在三楼）一路大声谩骂，看到我时，就说，怎么我们把老人带走你们为什么不让带？我说，请进来说话，子女说，我们没有时间，我们现在就要把老人接走，我说先消消气，你们还真不能把老人接走，她们说，不让带走，就打110，我说，可以，那是你们的权利，但效果不一定达到你们满意，能让我解释吗？一个还是高声谩骂，我说，如果你控制不住你的情绪，我就请你出去。我们这里都是老人，不能出现这种现象，那一个子女就劝她，不要她讲话，我说，请你们进来，我们谈谈，然后她们进来了。我说，老人送来是签协议的，谁送来，我们就认谁，别人是不能带走的，她们说，我们是女儿啊，我说，那是你们说的，怎么证明？随便来个人说是女儿就把人带走了，发生后果我们怎么交代？如果你们想接走，就通知老人的儿子，他同意了，你们随时可以带走，110来也没有用，也请你们理解我们。最后她们也冷静下来了，打电话给老三，老三又征求我的意见，我说你自己拿主意，你想不想老人走，他说，不想啊，我说，那你就这样说，你不是四个月吗？现在还有一个半月，到期谁带谁带，暂时不走，反正老人在这里也不受罪。又过了一个半月，老大来带走了，结果不到一个星期，老人又送来了，那俩个女儿同时来的，老人看到护理员显得很亲热，和同屋的老人一个一个拥抱，现在还在。我认为，老人在那里生活有规律，老人又多，有共同语言，习惯了，不会轻易走的。时间长了，子女也就认可了。

　　4.护理员与护理员之间的关系

　　护理员与护理员之间如搞不好关系，很多衔接的工作是不好干的，特别是公共场所，大家都处在你干你的，我干我的，一盘散沙，这样管理起来相当麻烦。对于机构来说，让所有护理员必须有团队精神，虚心学习好的经验，取长补短，护理员之间不能有嫉妒心里，会给很多工作带来不便，每个区要有正能量的一线护理员，既当护理员又当管理员，在实际操作中一是起表率作用，二是很多护理细节问题，管理员是很难发现，但是一线的护理管理员能及时发现，也能在遇到突发事件中稳住事态发展。

　　每个老人必须具体分配到护理员，遇到问题不给她们有推脱责任的机会。加强护理员的责任心，及时掌握自己护理范围内每个老人的习性，便于护理到位。但在具体操作中每个区的很多工作是分工不分家的，特别是特护老人，如体形较胖的老人的翻身工作，痴呆老人的喂药，约束带处理，这都是看得见的，如，体形较胖的老人翻身，换床单这些具体工作有的护理员一个人是不能完成的，如果没有人帮忙，肯定是这样处理的，失能老人在床上一般都会自然地滑到脚头，离开枕头，隔一段时间护理员就要帮助老人朝床头那边挪一挪，能抱得动的很好，抱不动的，怎么办？拖，拽头，拽胳膊的，只要把老人移正了就行了。这样都容易出危险，有褥疮的老人，更不能这样搬动。

　　还有看不见的，如护理员都在忙时，老人的走失，老人之间发生纠纷，老人的突然摔倒，痴呆老人在公共场所搞破坏等等。发生这种情况，你不能说这不是我管理的老人，我不管，有的看见了先不去阻止，而是去找护理员，所以类似这样的事情都是需要护理员相互配合，两个人搬动老人，护理员不累，老人也安全。特别注意的是，搬动半失能老人应该学会保护自己，半失能老人平时可以坐在轮椅上，那么在搬动过程中，试着搬，不要用力过猛，容易闪腰，因为有的老人在你准备搬动她时，老人会下意识的保护自己。逮什么就抓什么。所以在搬动时先要看老人的手在哪里？最好是放在老人前面，确保安全时再搬动，新的护工来时一定要告知清楚。

　　举例八，一个血栓后遗症老人，不能讲话，但说什么都懂，睡觉前，护理员准备把老人从轮椅上搬到床上，是个老护理员，她把老人推到床前，固定好轮椅，同时把老人的手放在老人的前面，等到把老人准备抱起的瞬间，老人一下子把床头抓住了。护理员当即感到腰不舒服，但是还是重新把老人抱到了床上，夜里护理员翻身时不能翻。就打电话给医生（医生晚上值班）医生去了帮她按摩了一会，让她第二天不要起来，休息一天观察，好在不是太严重，休息了一天，贴了膏药，又按摩了几次，好了。综上所述，养老院的风险不仅仅是老人，护理员同样也存在着风险。

　　称职的管理者是拦截风险的第二道防线

　　管理者认真管理，细心观察，把风险降到最低。

　　如果一个管理员是外行，在很多问题上管理起来会处于被动局面。因为在处理某一件事时，你的语言表达都是外行，或者说，别人的话你听不懂，会导致你作出错误的处理决定。

　　所以作为一个管理者首先要责任感和责任心，热爱这份工作，要熟悉整套的护理服务流程，慢病调理，急救措施，职业道德与礼仪等，在处理养老院里很多问题时能够直接代替院长。

　　一个纯外行的不能做管理员，必须先从基层做起，了解护理员的每天工作内容，知道护理员怎么护理，能及时发现护理员工作中的不足，和护理员面对面沟通时，能用恰当的语言让护理员接受，能把护理员的积极性调动起来，将服务工作务实，做到极致，构建一个专业团队，培养专业人才，使管理标准化，服务标准化，护理员能从思想上认清养老工作的高尚性，重要性。在具体操作中重视，细心，规范，把责任落实到个人，管理员平时在处理一些突发事件上，积极面对，妥善处理。因为养老院的服务对象是高危人群，属于高风险服务行业，每天都有风险存在，管理尤为重要。

　　举例九，护理员和老人发生矛盾时，应该怎么处理？一个护理员与老人发生正面冲突，不管什么原因，都是护理员的错，作为一个管理员如果看到这种情况时，可以直接让护理员先闭嘴，该干什么就去干什么，然后和老人进行沟通，稳定老人的情绪，直到老人恢复到正常状态，当然不管你期间用什么方法，达到目的就行。在当时情况下绝不容许让护理员，老人各讲各有理，事后再让护理员说清楚事情的来龙去脉，要严肃的告诉护理员，不管你的理由有多充分，和老人发生直接冲突就是错，绝不容许有第二次，这是最低级错误，尊老爱幼这是我国传统美德，不仅是口号，也是我们每个护理员必须遵守的原则问题。老人入住养老院是来养老的，不是来受气的，我们作为护理员有责任，有义务让老人安心养老，把养老院当成家，不是一句空话，是做出来的。当然有些事不一定就是护理员的责任，但不管我们理由怎样，我们要换位思考，孝顺老人，把老人当成亲人，给他们有安全感，依赖感，老人安心了，子女也就放心，机构就平安，一个护理员只要有责任心，摆正自己的位置，做好服务，就没有时间跟老人直接发生冲突的机会，只有那些找不到事做的人才有理由。

　　举例十，开养老院的都知道，入住的老人中有一部分老人总怀疑别人偷他的东西，天天都有事，如果要说谁偷东西，都是有板有眼的，不了解的还以为是真的，如果遇到这类老人，千万不要去和老人解释，更不能和老人发生争执，要及时转移话题，分散老人的注意力，多和老人亲近，理解他们，安慰他们。所以在接收这一类老人时，一定要和子女沟通好。尽量把老人身上的贵重物品带走，实在要留给老人的都换成假的，例如戒指，或者是极少的钱，让老人慢慢适应。有的老人会偷偷的数钱，认为身上有钱就踏实，对于头脑清醒的老人一定要当面说清楚，我们不负责保管，东西丢了，自己负责，因为我们这里是公共场所，什么人都有，来的人也太多。管理员在这个问题上和子女要多解释，除此之外，对于新入住的老人如果是头脑清醒，在前几天要经常关心老人，了解她们的需求，我们的不足，因为刚入住的老人都有失落感，适应过渡期，能不能留住就在前期，所以在沟通过程中，多留意，多解释。

　　管理员的第二个职责是接待，养老院每天都要接待各色各样的来访者。

　　如果是上级来访，多数是带人来参观，那么要把我们养老院的亮点讲到位，说的越好领导越喜欢，因为在他的管辖范围内，这是他的政绩，至于能不能对我们养老院有特别的帮助那就另当别论了。

　　第二是同行来访，同行来访也是多种原因来的，有的是还没开，想干，心里没有底，来咨询一下。需要说明的是，我们养老行业不同于其他行业，我们同行不是冤家，我们需要抱团前行。知道这样的同行来访，我们要给他树立信心，我们开养老院，服务的对象是老人，我们是在做善事，献爱心，用老人话说的是在积德，因为我们也要老，为政府排忧解难，替天下儿女尽孝，不是口号，是在用实际行动来实现我们的理想。当然也有的是冲着国家补助来的，我们养老的干到现在，国家补助了多少？大家都自己明白。如果你是冲着国家补助来的，我劝你还是不要开了，那样你的心里承受能力肯定不行，现在养老行业国家补助不一定到位，但条条杠杠到位，没有消防证你就没有许可证，没有许可证就不要想得到补助，所以开养老院你首先要有思想准备，要就不要干，要干就干到底，不管前面的路有多艰难，跪着也要走下去，因为没有退路，只有前进，不能后退，没有这种毅力你是干不好的。且不谈公办的，那是在大树底下乘阴凉，他们没有压力，那么多民办的养老院院长，那个不是经历过摔打滚爬，千锤百炼一步一步走到了今天，很多温柔的女人硬练成了女汉子。

　　第三来参观的同行是正在干，但不知道怎么干；或者是常遇到难题，取经来的。养老你不要怕遇到问题，不经历你怎么有经验？关键是你遇到问题你的处理方法，你的心态。如果你一遇到问题就紧张，就害怕，巴不得赶快有别人来处理，那时间长了，你的精神就崩溃了，赶快转行，你不适合干养老，养老院你只要开着，就天天有风险，只是风险的大小而已。如，突然老人去世，你没有心里准备，也可能你接受不了，不知道怎么处理。我告诫你，沉着，再沉着。

　　第四来访的是社会团体及个人来慰问，捐赠，这是好事，但现实中实在是太少了。

　　第五也是重点接待的是子女来访，子女来访有几种目的，可以在沟通中多少能听出来。一是迫切想找养老院，只是作比较，这一类子女容易沟通到一起，我们不需要讲的太多，因为环境，硬件措施都看到了，需要讲的是我们护理内容。我们可以对外承若两条，一是保证老人，房间没有异味；二是让老人吃好吃饱，你养老院如果连这两条都不敢保证，也可以关门了。三是老人已经住在别的养老院，只是不理想，大家可想而知，要就是老人不停的抱怨，要就是子女感觉不行，这样的子女来访时多数是看，他们想知道的内容是听入住老人亲口讲。

　　只要我们的各方面条件好，子女能认可，那么这时候就是管理员大显身手的时候，你的语言表达能力，应变能力，思想转换能力，自我调节能力在这关键时刻都起着决定性作用，在某种程度上，一个好的管理员就是代表着养老院的形象，管理员不但要管好自己，以身作则，也要管理好护理员，协助护理员处理好每一件事，工作配合好，协调好。管理员的最后一个任务是培训新员工，每一个新员工的到来，都要讲清楚。

　　我们的工作性质，服务内容：第一养老院就是和老人打交道，天天接触屎尿认可就来干；第二要有爱心，把老人当成自己家人，不许打骂老人，到处都有监控，发现一次警告，没有第二次；第三要保证老人身上，房间没有异味；第四舍得给老人吃，不准苛刻。三天试用期，能干我们签协议，不能干自己走人。

　　招收护理员的基本条件：一，不好看的不能用；二，有传染病的不能用；三，年龄大的不能用，男的不超过60岁，女的不超过53岁；四，太胖的不能用；五，个子矮的不能用。

　　护理员在培训期间，严格按照规范化管理培训，坚持原则。现在人的法律意识很强，管理员首先要学法，懂法，用法，法律重在证据，对个别护理员不服从管理，工作失职，拉帮结派，搬弄是非，品德差，作风差不要心慈手软，留着就是后患。

　　培训护理员护理老人主要抓几点：

　　一，微笑服务，礼貌用语。老人就是老人，要尊重，用心做，不要大猫小狗的随便称呼，有的护理员工作了一个多月，还不知道自己护理范围内老人的名字。

　　二，会沟通，能及时掌握老人的各种微妙变化。如有忧郁症老人会产生幻觉，子女会带来刺激性的消息，无端的闹情绪，服务不到位，没有达到要求，还没适应等等老人在脸上都能表现出来，护理员要及时处理，不能装看不见，不知道，问题严重的要及时向上汇报。

　　三，按照规范化操作流程护理，掌握几个重点，1，怎么帮全护理老人洗头？2，怎么更换尿不湿？3，怎么剪指甲？4，怎么更换衣服？5，怎么更换床单？6，怎么翻身？7，怎么处理褥疮？8，怎么喂药，打胰岛素？9，发现老人异常怎么处理？10.吞咽困难的老人怎么喂饭？以上是最基本的操作。

　　优秀的养老院院长是拦截风险的第三道防线

　　控大局，防风险。养老院院长不同于其他行业，这个局长不干了，换一个照干。如果养老院院长不干了，换一个试试？养老院的院长能干到今天我敢说都是条汉子，养老院院长就如同一个家庭的家长一样，把握住方向盘，稳住前行，平安就好，我们也要有责任感，更要有责任心，要做的就是对所有入住老人，护理员，工作人员视为家人，有福同享。

　　在各自岗位上，各负其责，我的要求就是，我对你们负责，你们也对我负责，在原则问题上当仁不让。我们可以温柔，可以在老人面前低头，可在困难面前绝不低头，无论什么困难，我要求我的所有员工，你们的任务就是把老人护理好，做好细节，我不想听到老人抱怨，子女投诉，管理者的任务就是护理员和我没想到你要想到。如适时搞个老人或者护理员的生日晚宴，搞个护理细节内容比赛，搞个头脑清醒的老人座谈会，搞个护理员唱歌比赛，让老人也参与等等，把整个养老院里气氛调节起来，不能整天死气沉沉。我们不能做到的你要做到，如护理员与子女发生纠纷，管理员出面调停。辞退护理员不顺利管理员处理，老人过分要求管理员处理等等。我的任务就是保证我的养老院正常运行，我们要求护理员做好细节，我们院长也同样，有的细节更要想的周到，解决员工的后顾之忧，树立企业形象。如，护理员有护理员的工作服，厨房有厨师的工作服，保安有保安的工作服，管理员有管理员的工作服，不要这点钱都舍不得。

　　除了我们的硬件措施之外，保安门口配备轮椅，方便进出老人，医务人员配备的血压器，血糖仪，氧气，吸痰器，胃管，导尿管，备用药，包括速效救心丸，地奥心血康，拉肚药，发烧药，胃药，关节药，止血药，止疼药等等，便于应急处理。护理员的操作用口罩，手套，理发工具，剪指甲工具，掏耳朵的工具，在闲暇之余教会护理员会理发，特别是全护理老人脖子后的头发，经常剪短些会舒服。养老院院长除了各种应酬外，要有危机感，任何企业没有一帆风顺的，我不建议养老院的院长去搞日间照料，居家养老，把养老机构搞好，站住脚了根据自己的能力去搞，因为日间照料的服务和机构一样，护理，餐饮，占地方，收费少，同样的付出，风险也存在，已经干的我劝你们记住，不要上门去带老人，没有手续更不要带。

　　举例十一，院长有个从小一起长大的发小，一直来往，关系很铁，知根知底，一天，接到电话，他们在外地旅游，他的父亲在家打电话说有病了，他们回家都来不及了，让院长去把他的父亲带到养老院过几天，等他们回家一起算账。院长没加思考，就派人去把老人带来了。住到第四天，老人摔倒了，股骨头断了，院长赶紧打电话给这个发小，告知了情况，发小说，你先带到医院看病吧，我通知一下其他子女，大家都知道，现在的老人一般都是多子女的，院长把老人带到医院，交钱，看病，拍片子，检查，一直折腾到晚上，子女一个没来，医生要求置换，4万元，院长又打电话给发小，怎么说的啊？这时就不是子女求院长，而是院长求他们了，发小说，我通知他们了，他们都不去，说谁把老人摔伤的，谁负责，我现在外地，我暂时也回不去，你就先处理吧。院长只有懊悔吧，什么手续也没有，结局是院长把老人病看好了，共计5万7，子女才把老人接回去搞了一个9级伤残证，起诉法院，经调解赔偿7万多，结束。提醒大家，在养老问题上，好人做不得。手续不齐全，子女不在场，这样的老人绝不能收，如果你想当慈善家，等你的钱攒足了再去干这样的傻事。居家养老也很累，操作起来事多，不是你想象的那么容易，更不要盯着政府的补助，居家养老也需要团队，有的人找个房子，弄两台电脑，然后到社区把老人的资料收集过来，分类，60岁多少人。60岁暂时不需要服务，70岁的多少人，以此类推。现在都是信息化管理，也方便，然后拉网式摸底，那些是需要服务的，家庭地址，子女电话，再收集中介公司，医院，餐饮对接好就开始办公了。首先要相信没有那么多志愿者，都有家庭，工作，都要养活一家人，如果你正在搞，我建议你就搞对接，不要你派自己人上门服务，发生纠纷就是你的事。

　　举例十二，一个老人需要上门洗浴，谈好价钱两小时50元，两小时没洗完呢？用了三小时，这一小时谁付钱？护工不会愿意的，洗浴时老人不满意呢？发生纠纷老人不付钱怎么办？再说了，洗浴时护工不小心老人摔伤了，怎么处理？护工走了，老人说东西少了，谁承担？等等诸多问题，这就是现实，现在人与人之间的信任度是极差的，防范意识很强，不认识的都是敌人。你越对我好，我就越怕你，越防你，你为什么对我好？综上所述，我不建议你们去冒险，踏踏实实干好养老院，未来的养老模式应该是医养结合型的，因为有医，老人安心，子女放心，我们也少操心，安全隐患相比之下也少点。

　　真正让我们操心的是几个重点：一老人突然走失怎么处理？二，护理员短缺怎么处理？三，护理员之间吵架怎么处理？四，辞退护理员不走怎么处理？五，老人摔倒怎么处理？六，老人突然死亡怎么处理？下面分别详述：

　　老人突然走失怎么处理？

　　举例十三，三年前，一天晚上7点多我接个电话。是外地同行，她告诉我，在下午5点前走失了一个老人，发现时是在吃晚饭的时候，到现在没找到，怎么办？大家都应该知道怎么处理吧。记得当时她跟我讲话的口气是颤抖的，我的第一感觉就是她现在的处境很糟糕，感觉马上就要崩溃了，她在求助我，希望我能帮她。

　　我先问她，你现在已经采取了哪些措施？她说，什么措施？我不知道啊？她都糊涂了，我想我先稳住她，我说，你报警了吗？你通知子女了吗？她说，没有啊，我就让所有的员工出去找，现在都回来了，没找到，我说，你先沉住气，回答我的问题，不要慌，更不要乱，你是院长，那么多员工等你拿主意，你慌什么？现在还没有结果，天塌不下来，一，你先报警，说不定老人在那个地方，被人发现已经报警，人家不知道是你这边走失的老人；二，你通知子女，帮忙一起找，老人如果看见熟悉的地方会顺着这地方一直走，让子女参与，找老人以前常去的地方；三，你赶快去找负责护理老人的护理员问清情况，老人是什么时间走失的，走之前有什么异常表现？统一口径，准备好回答子女的问题，掌握分寸，不该说的不要说，沉着应战，我随时在等你的电话。没到一个小时，来电话了，口气很欢快，轻松，老人走到他们以前住过地方，正好被大女儿找到了，给送了回来，子女也没说什么，已经走了，你们能从中明白了什么？老人就是老年痴呆，在走失的过程中，也会潜意识的保护自己，看见车子知道躲让，所以万一发现老人突然走失，不要紧张，沉着处理，千万不要派所有员工出去找，如果养老院再出现什么问题，更槽糕，做好最坏打算，赶快收集证据，保护自己，把风险降到最低，所以养老院要买意外险，也有的买责任险，很好。

　　护理员短缺怎么办？

　　护理员一般是根据老人入住的人数分配护理员，一般一个护理员护理6个老人，如果是配上自理的老人，应该8到9个老人，工作量是刚好。如果突然少一个护理员，把这6个老人分配给其他护理员，也是能护理，那质量就下降了，一天两天可以，长时间肯定不行。养老院的护理员难招，这是不争的事实，在招的同时，跟本市的所有中介搞好关系，缺人就去找他们，另外和各个医院里的护工头子也要请他们来坐坐，实在一时招不到就去医院高价招几个临时顶几天，直到找到，不至于因为这个问题而乱了方阵。办法是想出来，尽量把需要做的事情放在前面，不要等不好收场了才去找人，这种低级错误犯一次就足够了。

　　护理员之间吵架怎么处理？

　　养老院里任何人坚决杜绝有吵架行为出现，老人，护理员所有人，只要发现，严肃处理，更不容许在护理员之间发生，发现了就立即制止，不管什么理由，先各自回到岗位上，冷静。这个在召开护理员会上一定要反复强调，包括和护理员签的协议里都要着重说明，发现一次除了警告外，罚款200，没有第二次。发生问题，有事说事，解决问题，解决不了，可以向上反映，我们参与处理，不容许以吵架的方式出现，不管什么理由。平时一定要灌输，让大家知道不能吵架，事后一定要问清楚原因，能处理的就处理，刺头的建议找个理由辞退。

　　举例十四，有个护理员习惯性拿老人的东西偷偷吃，被其他护理员发现了，检举，管理员找她谈了，还是婉转的提醒她，这个护理员马上就知道谁检举她。就时不时指桑骂槐骂，时间长了，检举那个护理员自己明白，别的护理员肯定就不高兴了，天天骂，是骂谁呢？大家一起把这个问题反映上来了，我和管理员一起去召集大家开会，就这个问题展开讨论，开始大家还顾及她的面子，到最后全部都说出来，他吃老人的东西已经不是一天两天了，大家都知道，只是碍于情面，没说。

　　谈到这里，我说，现在给你们一天时间，自己内部解决，明天把结果告诉我。我和管理员都走了，晚上我就去找这个护理员谈，我说，后来怎么说的？她说，以后注意了，我说，这么轻松？你拿老人东西吃，本来就错了，还不许别人检举你，知道了还整天骂人，你知道你的做法后果是什么吗？她说，老人吃不了哎，我说，老人吃不了，可以给同屋的老人吃，你不能吃，你吃了性质就变了，好听的叫拿，不好听的叫偷，你就不怕护理员告诉子女，子女来查？你怎么交代？这是个道德品质问题，是个原则问题，你现在是一，向大家赔礼道歉，承认错误，二坚决不能再犯类似错误，三，接受罚款，给你时间考虑，想好了就告诉我，结果是什么？大家猜？

　　辞退护理员不走怎么处理？

　　对于护理员不适合干的坚决不留，宁缺不滥。护理员多数都是从农村招来的，有的不拘小节，大大咧咧，只要不是原则问题，慢慢调教，管理一般都行，如果个性较强，唯我独尊，不服从管理，这样的护理员还是辞退安全。

　　举例十五，一个护理员来时间不长就凸显她的强势，别的护理员不能说她一个不字，她就喜欢指挥别人干活，几天就和别的护理员干了起来，然后她当家把公共场所划到每个人头上，管理员反映上来了，我让她到我办公室，我问她，什么情况？她说，我把公共场所划分到大家头上，各管各段，这样就谁也管不了谁了，我说，你这样做，经过谁同意了？为什么这样做？她说，避免矛盾。我说，原来什么矛盾也没有，你这样一分，反而矛盾加深。她说，我就看不惯某某。我说，人家也看不惯你啊？你才来几天啊。她比你早来一天也是你师傅，你要虚心请教，大家都是出来打工的，都不容易，为什么就不能好好相处？平时工作都很忙，把自己的工作干好为本领，让老人喜欢你，子女夸你，你就是一个成功合格的护理员。争这些有意思吗？我希望摆正自己的位置，重点是来干护理的，不是来争老大的，想干就好好调整自己的心态，不想干随时可以走人。第二天，我行我素，我让管理员找她谈，劝退，她扬言，叫我走，没那么容易，要走先叫那个走，我再走，管理员告诉我，这个人很厉害，我说把她的所有资料拿来。我打了电话给她的老公，把她的情况如实说了，也说了我的看法。我需要的是有爱心的护理员，是来护理老人的，不是来闹事的，希望他能理解，自己家人什么个性一说就过量了，这个护理员接到她老公电话，自己收拾东西走了。

　　老人摔倒怎么处理？

　　老人容易摔倒的就是能走动的老人，头脑清醒也照常摔倒，我们是刚入住的老人签风险告知书，帮助能走动的老人买意外险，除此之外，防范就是侧重点，老人摔倒是防不胜防的，摔倒了怎么处理？是我们必须要明确的，讲理的子女，在得知老人摔倒后一般都选择直接送医院，自己处理，好了再送回，不讲理的子女，第一反应就是，赔偿，老人在养老院摔倒了，不是你的责任也是你的责任，什么理由也不谈，就应该是养老院的负责，所以遇到这样的子女，一定要立即收集证据，保护自己，不要存在幻想，等你幻想破灭了，人家已经起诉到法院了。

　　举例十六，有个生活自理的老人在洗澡结束自己拿毛巾时摔倒了，通知子女带到医院去看病，下午一个从来就没有来过的子女来到我办公室，说，医生让做手术，要5万多，你看你拿多少？我说，你想我拿多少？他说。你先拿钱，看后面进行怎样，我们再商量。我说，这句话应该是我对你们说的。你们先拿钱帮老人看病，最后我们再商量，他说，在你们养老院摔倒的，就是你们的责任，就应该你们拿钱看病，口气很硬，我说，那是你的看法，不代表我，第一，老人是生活自理的，头脑清醒，是有行为能力的人。是和你我一样，如果我在你家自己摔倒了，我让你负责你怎么想？他说，你的意思是不拿钱了？我说，该我拿，一定拿，不该我拿，你说没用，他说，你今天必须拿，我说，我今天肯定不拿，然后他站起来了，我也站起来了，他们是来三个人，我毫不示弱，一下子僵住了。另一个说，大家商量商量，我说，老人摔倒，首先不是我们人为造成的，我们也同情，老人就是在家也能摔倒啊，既然已经摔了，先帮老人看病，我们可以商量，不要认为老人在我们养老院摔倒了，就是我们负责，如果是这样想的，我们就没有什么好商量的。晚上我带领几个护理员买了慰问品去医院看了老人，我把和老人的讲话内容从头至尾全部录音，老人一直表达不怪我们，不怪护理员是自己够毛巾摔倒的。这种做法就是先小人后君子，也是逼的，法院注重证据。今天讲给大家的目的就是，如果遇到不讲理的不要太软弱，我们只要善待老人，不做亏心事，我们问心无愧，该面对的就面对，我们需要就是收集证据。老人入住时的生活照片，平时搞活动时的照片都能证明老人是很正常的，证据越多越有利。虽然这样，我还是建议大家不到万不得已不走法律程序，现在法院里的很多法律法规对我们是不利的，他们还是传统的处理方法，认为我们养老院是盈利的，老人是弱者，不管我们对与不对，都是赔偿30%左右。

　　老人突然死亡怎么处理？

　　每个养老院都会遇到老人死亡，现在多数子女会主动要求放在养老院处理后事，这也是我们必须面临的，老人在最后的弥留之际是送医院还是回家？还是留在养老院？我们提前要和子女商量好，我的主张能不要留就不要留，实在没办法的我们要有个临终关怀室，有条件的可以远一点，没有条件也要靠边上房间，便于进出。老人在最后时刻基本都有症状，不吃不喝。自然生痰，血压或高或低，脉搏弱，喘气急促，脸色黄等等，这种情况如果需要临终关怀，要赶紧转移到临终关怀室，尽量不要让别的老人知道。周围的入住老人应该是全护理的，不走动的，白天我们护理，晚上一定要子女派人陪护，如果子女不愿意，就派处理后事的师傅来陪护，老人走了，赶紧让处理后事师傅处理，联系火化场，抓紧走。

　　以上是我经营老年公寓十多年的一些经验与心得，在此与大家分享。愿我们的每一个养老机构都能掌控风险，让每一位老人都能安享晚年。

　　作者：封必荣，上海爱龄养老服务产业机构特聘高级顾问。中国红十字会事业发展中心特聘讲师。江苏省连云港市荣华老年公寓董事长，资深养老院长。旗下经营有荣华老年公寓、月子会所、残疾人托管中心。

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