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标题: 养老机构护理部与营销部之间的「恩怨是非」 [打印本页]

作者: 风吹草地 时间: 2018-5-21 23:19
标题: 养老机构护理部与营销部之间的「恩怨是非」

　　长期以来，从事的大多都是机构养老项目的前期策划、咨询工作，对于一个新建项目或者改建项目，进行全方位的策划与咨询，主要解决的还是项目的定位、功能分区合理性以及目标客群的选取与细分，同时协助甲方完成整体的项目投入产出计算。总得来说，就是项目落地前第一阶段的工作。

　　从走过的经验来看，个人感觉这一阶段的主要工作难点不多，最核心的也是比较困难的就是功能分区的合理化规划，因为投资者希望的是我们做完功能分区，就能直接与设计方对接，由设计进行整体的建筑规划，包括整体的设计方案，绿化、人车分流、动线规划以及地上、地下停车场的合理化设置等。

　　对于功能分区的合理化设计，有两个依据条件：

　　第一，就是按照适老化建筑标准，合理分配各功能区的安置，比如自理区、失能区、娱乐互动区等，有条件的项目还可能会细分到对具体的老年痴呆患者的单独照护区；如果按照具体的功能来设计的，也会分成生活照料区、医疗康复区、营养配餐区、精神慰藉区、临终关怀区等。

　　第二，要按照项目的实际情况以及周边市场未来的发展条件来看，由定位确定功能分区的具体规划，比如处于闹市区和远郊区的项目，市场的定位肯定不同，近郊项目由于周边的配套、交通环境的不便等各种影响因素，一般在项目内部必须设计老年医疗诊所部门、老年多功能去娱乐场所等；

　　而城市闹市区，主要以刚需客群为主要客群，那么在生活照料区的设计上更加注重面积的合理化利用，房间设计以多人间为主，一般不会过多的去设计老年娱乐场所，同时由于项目周边的地块面积有限，在人车动线设计上、停车场的进出路线上，都需要多花时间详细规划。

　　根据以往我们做过的前期规划项目来看，大多数项目的功能分区都能做到合理化运用，都能依据项目物业的事情情况，做到每寸空间精打细算。当然有关项目功能分区是作为养老咨询项目的第一阶段核心工作，同样市场调研、客群定位分析、项目的整体定位等同样重要，都是在养老咨询项目第一阶段需要全面解决的。

　　话题有点扯远了，今天我们把第一阶段的策划不作为重点来谈，第二阶段的开业筹备过程也绕过区，重点我们想谈一谈第三阶段的项目运营阶段，更准确来说就是运营阶段的护理与营销两项工作的相互配合。

　　因为前一段时间，我们项目组接到了某个项目的运营过程中的护理代理工作，双方合作近乎两月了，目前问题出现的不少，经过跟项目上的老师，多次沟通之后，分析终结了一下，主要问题三个。

　　第一是双方沟通的问题，第二是护理人员招聘的问题，第三个问题也是最核心的问题，就是护理与营销的配合工作，出现了重大的分歧。该项目目前营销已经全部停止了，因为项目两月进来11个老人，结果两个月没过完，就被120拉走了三人，目前甲方的高层意见，客户家属的意见，护理上的委屈，还有营销人员的埋怨，多方面的声音汇集到了一起，把项目组的几个负责老师，难为坏了，几近崩溃了。

　　工作做到这个时候，我们不去找谁的不是，也不去埋怨哪一方不该怎么样，我们重点是来分析现在的主要问题到底出现在哪里？从我个人的角度来看，我觉得出现现在的问题，主要是两方面的原因，第一项目组与甲方高层缺乏沟通，第二护理与营销的工作产生了脱离，两者没有有效结合。

　　过去我们运营自己的项目，我做过较长时间的营销，当我好不容易请进来一个老人入住时，我第一时间是和护理取得联系，希望护理能从我这里“接棒”，接什么呢？接的是服务。因为我们都明白，老人入住养老机构，营销的工作并没有结束，而是部分工作由护理来分担走了。

　　正因为如此，营销才能腾出更多的时间，去开发下一个客户。也许有的销售人员会说，老人我请进来了，交给了你护理，你护理方面就应该服务好，把这个老人照顾好，给留下来，如果老人住了一段时间，不愿意住要走，那么就是你护理的无能，是你护理没有做好具体的工作；

　　那么此刻，我想问问这个营销，你请进来的老人，是你的客户，你给客户承诺的各种好的条件、好的服务、好的待遇，为什么没有实现？老人现在要走了，你知道为什么要走吗？也许你会说，我怎么知道什么原因，如果你护理做好了，老人怎么会要走呢？

　　那么问题又来了，你作为营销，作为老人当初的各种服务条件承诺者，你为什么没有做到？在把老人交给护理人员照顾的时候，你为什么撒手不管了，你从这个营销过程中，各种提成费用拿走了，你给过护理人员吗？你既然没给护理人员，为什么现在要把所有责任都推卸给护理人员呢？

　　也许作为营销人员的你，觉得这是无理取闹，你觉得护理人员也从服务过程中拿绩效考核工资了，所以就应该照顾好。但是你考虑过没有，这是作为护理工作应该做的工作，但是作为营销工作，你始终是失职了，你的问题在于你没有把当初承诺给老人的那些优厚服务兑现给老人，因为你认为老人进来了，你的工作就结束了，正因为你的缺乏服务意识，只懂得营销的简单粗浅工作，所以造成现在的结果，你应该承担一部分责任。

　　好了，我们现在不谈谁的责任的问题，我们来从老人的角度出发，思考这个问题。老人作为服务的接受者，付了钱，来这里住，他应该接受到合理的优厚的服务条件，但是现在没有享受到，老人心里会怎么想，第一他会埋怨有营销骗了他，第二会埋怨这家养老机构，没有信誉没有责任心，没有担当，在他的心里这个养老院的品牌倒掉了，从此一个坏的口碑产生了。

　　现在我们来看，我们应该怎么做？是不是应该去分析一下这个坏的口碑是怎么产生的，我们要怎么做，才能杜绝这个口碑产生呢？其实很简单，我们来个倒推法，从现在的营销和护理两个对象的心理来思考，就不难发现，这个问题里存在的一个最大的问题就是相互配合的问题。其实要做好服务一点都不难，就是一个词，齐心合力！

　　如果营销人员在向老年人推广我们的产品的时候，能从服务的角度去仔细审核老人的各种问题，按照老人的身体状况、需求、个性化特点等不同角度，去分析我们的那种服务产品更适合她，那么老人看到的将是我们的专业、务实、诚意，那么他愿意把自己的养老问题交给我们来处理。

　　当老人进入到机构力，营销把工作移交给护理的同时，能和护理做好交接工作，能针对老人共同来指定一个老人的晚年生活计划，那么老人只会觉得在这里多认识一个人，就多一个人关心他的晚年生活，那么我们的工作怎么会出现开始出现的那些我问题呢？

　　终上所述，机构养护院的营销工作、护理工作是最核心的两大环节，因为一个是决定了养老机构能否正常生存，一个是保障养老机构能够正常生存，两者需要紧密结合，才能有效的提高机构养护院的长期发展，所以两者在结合的过程中要重点解决好以下三点：

　　第一、营销的过程要具备服务意识，要从跟客户直观的沟通过程中，对客户做未来护理服务的各类评估，要对客户有个全面的认识，要对老人的个性化要求，主动询问护理方面的意见，对于老人的一些特别需求或要求，寻求护理的合理化建议，不能为了完成营销，单方面的替护理答应客户的一切需求；

　　第二、客户办理入住手续后，护理要及时对老人进行护理级别评估，营销要积极配合护理，对老人的未来护理照料做合理的设计，同时在日常的护理服务中，要配合护理做好老人的思想工作和心理安慰工作；

　　第三、营销人员要和护理人员一起参与护理工作的培训与实践，营销要体验护理的工作性质，要在营销过程中，思考将来护理的难易程度，以此来综合判断老人的各项收费情况，向客户做出合理的收费标准；

　　第四、营销人员要积极参与护理级别的评定标准制定过程，要针对老年人护理级别评定，提供相关参考意见，以方便护理人员能听取到更多的老人的相关意见，从而指定更加合理化、人性化的评定标准。

　　机构养护院的营销工作，众所周知是大多数行业营销工作中，最难做的一项工作，因为面对的决策结构不同，对象对产品的理解能力不同，以及老年人传统观念的问题等，养老行业的销售工作更加注重客户数据库的积累，而且是刚需客户的积累，在销售漏斗没有形成一定的规模情况下，成交是很难完成的。

　　当完成一个客户的入住，能把客户留下来长期入住，更是难上加难，天底下伺候人的工作是惟一一个挑战人的心里底线的工作，搞不好就会产生压抑、郁闷、忧郁、恐惧、烦躁等各类情绪，要控制好这些把服务做好，把口碑做好，需要我们养护院的每个部门都形成一个整体，大家是一家人，要懂得工作相互配合，不能各行其是。

　　营销有自己的想法，但需要同其他部门沟通，护理上的难处要和其他部门沟通，只有这样才能做到情绪的有效发泄，思想高度的统一，同时也只有这样，才能把各项工作有条不紊的向前推进。

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