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标题: 致养老院院长！养老机构30类风险及风险控制10大体系 [打印本页]

作者: 风吹草地 时间: 2019-1-29 23:51
标题: 致养老院院长！养老机构30类风险及风险控制10大体系
　　关于养老机构的风险，业内也多有探讨，今天我们从微观、中观、宏观三个层面，全面系统梳理养老机构在各个阶段可能存在的风险，并提出构建内部控制体系的10个模块，供大家参考。

　　养老机构的30类风险

　　养老机构的风险因素，按照国际通用惯例可以分为三个层次：微观风险、中观风险和宏观风险，共30个类别。

　　一、微观风险因素（9类）

　　养老机构微观风险因素着眼于养老机构内部的参与个体，即入住老人、服务人员和管理人员，就其可能带来或引发的潜在风险进行分析和梳理，如图1所示。

　　（一）养老机构入住老人的风险来源于老年人的生理、心理和社会交往等方面，体现为身体因素、心理因素和人际关系等3类风险。

　　1.老年人由于年龄原因，行动能力、思维能力和记忆力不同程度老化，加之多种疾病的困扰，使养老机构作为高危人群的聚集地，各种事故、疾病、意外、纠纷等风险高发；

　　2.老年人在入住养老机构过程中，需要进行心理调适以适应新环境，但存在由于个人性格、情绪、情商、调适能力的不同，可能会出现或加剧心理问题、精神问题发生的风险；

　　3.老年人入住养老机构过程中，与服务人员、管理人员和其他入住老年人有较为频繁的交往互动，存在关系僵化、恶化甚至破裂进而引发危险行为的可能。

　　（二）养老机构服务人员的风险来源于服务人员的服务质量和服务稳定性，体现在素养能力、人员结构和员工流动等风险问题。

　　4.养老机构服务人员大多学历水平较低且学习能力较弱，缺乏与护理、医疗相关的专业知识和证书，并未经过系统的专业学习或技能培训，在服务供给上存在风险隐患；

　　5.养老机构服务人员在人员结构上存在男女比例失调、年龄偏大等问题，男性或年龄较小的服务人员对于进入养老机构意愿不强；

　　6.养老机构服务人员由于工作量大、社会地位低、承担责任重等原因面临较大的工作压力，但薪酬福利呈现普遍较低的现状，直接导致养老机构员工流动性较大，也带来养老机构难以提升服务质量和出现持续经营风险。

　　（三）养老机构管理人员决策、协调、执行过程中产生的风险。

　　7.养老机构管理人员在组织重大战略或日常管理中可能存在由于能力或经验所限出现决策失误的风险，包括人事管理、财务管理、业务流程、风险管理等各方面的决策风险；

　　8.管理人员在协调上下级关系、员工关系以及员工与顾客、本组织与外部组织关系时可能出现一定的失误和偏差，在业务授权、组织分工、资源配置等方面容易出现协调风险；

　　9.管理人员在推行政策法规、标准规章、标准流程、组织管理等过程中容易出现执行偏差，导致机构运行实际结果偏离既定战略和目标而带来风险。

　　二、中观风险因素（9类）

　　养老机构中观风险因素着眼于养老机构组织的发展与管理，即设施管理、服务管理和运营管理，对养老机构内部管理和机构运营过程中出现的系统性风险进行分析，如图2所示。

　　（一）养老机构经营管理的风险是由组织内部问题和外部威胁共同导致，体现在资金风险、扩张风险和盈利风险。

　　10.资金风险是指投资方、股东、注资方、贷款方暂停或终止合作等所带来的资金链出现断裂的可能，直接影响养老机构的固定资产投资、人力资本投资、信息或技术投资等日常经营支出；

　　11.扩张风险是指由于管理层对市场环境和市场前景判断失误、盲目乐观，而出现盲目扩张、盲目连锁、盲目兼并等情况所带来的经营风险；

　　12.盈利风险是指养老机构由于前期选址、客户需求和购买力调查、组织定位等出现失误，直接导致机构入住率不高、利润率较低、盈利模式不明确所带来的风险。

　　（二）养老机构服务管理的风险主要包括服务标准、服务项目和评估监督等方面。

　　13.在养老服务标准上，部分养老机构仍缺乏系统化服务标准和要求，服务人员并未严格按照服务标准履行职责，提高了因服务不当带来的事故风险发生率；

　　14.在服务项目上，部分养老机构服务供给项目比较单一，护理医疗服务相对不足，此外，忽视了老年人的精神需求和心理健康需求等方面的服务供给，直接影响顾客满意度和入住率；

　　15.在评估监督上，部分养老机构内部缺乏必要的质量监控、安全管理体系，加大了服务质量的风险。

　　（三）养老机构设施管理的风险主要包括适老设备使用、信息管理和技术应用等方面风险。

　　16.养老机构适老设备使用中出现的风险问题主要是指养老机构前期建设或改建过程中，没有充分考虑室内或室外适老化硬件设备的设计建设，增加事故风险的同时也带来了后期改造成本；

　　17.养老机构信息管理中出现的风险问题主要包括老年人及其家属的隐私信息泄露等；

　　18.养老机构在技术应用上处于探索阶段，工作人员对于智能化、自动化等助老、看护的先进技术和设备使用接受度差，存在使用不当风险。

　　三、宏观风险因素（12类）

　　养老机构宏观风险因素着眼于养老机构外部环境的威胁与挑战，借助分析宏观环境的有效工具“PESTEL”模型，即政治因素（Political）、经济因素（Economic）、社会因素（Social）、技术因素（Technology）、环境因素（Environmental）和法律因素（Legal），结合养老机构的实际，剔除中观风险中已提及的技术因素，将“PESTEL”模型精简为政策因素（含政治和法律因素）、市场因素、社会因素和环境因素，如图3所示。

　　（一）养老机构政策因素主要包括人口政策、法律政策和优惠政策等方面。

　　19.国家对人口政策的重大调整影响未来人口的数量和结构，老年人口、家庭抚养比、劳动力人口等变化对养老机构发展产生不同程度影响；

　　20.国家法律政策方面尤其是涉及老年群体、养老机构、养老行业、养老产业等方面法律或条文的不健全，以及养老机构事故纠纷的法律追究和处置方式等，会对养老机构规范化、持续化运营产生一定风险；

　　21.政府对于养老服务机构优惠政策（如税费、水电费用、土地使用等）的变化会直接对养老机构发展产生风险，优惠力度的减小或中止会增加养老机构运营成本。

　　（二）养老机构市场因素的风险根源于市场竞争、优胜劣汰，表现为同类竞争、公私竞争和其他养老方式竞争等方面。

　　22.同类竞争指随着市场预期乐观和国家政策鼓励，出现大量同等规模和层次的养老机构，彼此在争夺老年客户上形成竞争关系；

　　23.公私竞争指公立养老机构和民办养老机构之间的竞争关系，出现了排号入住和入住率低的不均衡问题，给民办养老机构带来竞争压力；

　　24.其他养老方式如居家养老、社区养老等也以成本优势、区位优势等更受老年人青睐，机构养老的市场占有率面临重大挑战。

　　（三）养老机构社会因素的风险根源于文化传统和社会心理，表现为社会习俗、社会认可和舆论导向等方面。

　　25.社会习俗是指在中国传统的孝道文化和勤俭节约等优良传统的影响下，入住养老院道德压力大加之老年人消费能力有限，使大部分家庭和老年人谨慎选择机构养老；

　　26.社会认可是指公众对于公立养老机构和民办养老机构的不同选择偏好，对民办养老机构的质量往往不信任；

　　27.舆论导向风险是指在养老机构风险事件发生后，公众和媒体舆论导向往往更偏向于老年人及其家庭，在事故责任认定过程中形成一定程度的道德绑架和舆论压力，给养老机构形象和业务经营带来一定风险。

　　（四）养老机构环境因素的风险根源于突发事件等不可控因素，表现为自然灾害、经济危机和社会动乱等。

　　28.自然灾害风险包括地震、滑坡、泥石流、水灾、暴雨、飓风等灾害，因其突发性、破坏性和难以预测性给养老机构带来难以挽回的损失。

　　29.经济危机风险是宏观经济存在一定的周期，当经济下行阶段或经济萧条时期会直接带来人们的财富贬值和消费力下降；

　　30.社会动乱是指如战争或社会矛盾所引发的社会动荡，甚至带来的系统性风险。

　　养老机构风险管控10大模块

　　根据养老行业特点，养老机构内部控制体系建设模块主要有:信息系统、财务管理、法律法规、公共事务、公司治理、人力资源、后勤服务、环境安全、应急预案、市场营销。

　　1.信息系统

　　养老机构信息系统内部控制建设要制定总体的信息系统建设规范，对信息系统的开发、运行、维护、管理、使用进行管理和控制。主要对以下方面进行建设和控制:信息系统安装管理、信息系统和网络安全管理、信息录入管理、信息传递和使用管理、信息系统变更管理、信息系统用户操作管理、信息备份和拷贝管理、信息公开管理等。

　　2.财务管理

　　财务管理内控模块要求对养老机构业务流程进行控制，包括:经济业务的授权、审批、审核、结算、复核、盘点、记账、核对和审签等业务。对养老机构的固定资产、物资采购、应收应付等项目进行规范管理，以提高养老机构经营管理活动的效率，提高养老服务水平和质量，保障机构及企业的财产安全、财务报告的真实可靠，促进企业持续健康发展。

　　3.法律法规

　　法律法规内控模块是养老机构各内控模块的基础和原则，也是机构发展的战略方向。养老机构法律法规内控模块主要归纳和学习新、老国家养老政策法律法规、条文条例、规章制度，提高养老机构事务合法性。法律法规模块重点是把握养老事业国家政策方针，培养专业养老事业法务人员，提高养老机构服务和管理、发展的规范性和合法性。

　　4.公共事务

　　公共事务内控模块主要是针对机构对外事务的规范和管理，主要包括:政企关系、社会关系、媒体公关、志愿者服务活动、慈善募捐、国际养老文化及经验交流。公共事务内控模块的建立，有利于规范对外公共事务，实现养老机构战略发展、营造良好外部发展环境、提高社会影响力。

　　5.公司治理

　　进行公司治理内控模块建设要对养老机构的企业文化、组织结构、机构设置及权责分配等进行管理。在公司治理过程中，要建立机构内部的民主机制，建立科学合理的激励机制，使得养老机构组织文化深厚、组织结构优化、结构设置合理、权责分配得当，公司上下齐心，能进能退，为提供优质高效的养老服务奠定优良的组织和文化基础。

　　6.人力资源

　　人力资源内控模块主要是对养老机构人力资源进行管理。针对对象主要有:养老机构管理人员、护理人员、财务人员、医务人员、培训人员、行政人员、后勤人员、安保人员。在具体的内控设计过程中，要重点针对各类人员的工作规范、员工招聘、薪酬设计和激励、技能培训、身心健康、人事关系等活动进行规范。人力资源内控模块尤其是对护理人员的内控设计最为重要。在对护理人员管理中，要对护理人员业务操作流程、注意事项、纠纷解决、技术培训、薪酬激励等进行标准化规范，提高护理人员的专业性。

　　7.后勤服务

　　后勤服务内控模块是保障养老机构后勤服务质量的根本。主要包括:营养膳食、食品卫生安全、生活护理、社区助餐等内容。后勤服务内控要重点规范后勤操作流程、严格把关食品卫生安全、开发适合老年群体的营养膳食，保障机构老年人的身体健康，为机构老年人提供优质的后勤服务。

　　8.环境安全

　　环境安全内控模块是保障养老机构运营安全、机构工作人员、服务对象的人身安全的重要防线。在进行环境安全内控模块建设中，要加强消防安全、医疗急救、老年设施设备安全建设和管理，要定期进行消防安全演练和教育宣传，进行医疗急救流程规范和知识培训，建立机构老年设施、设备安全标准。

　　9.应急预案

　　应急预案内控模块是减少养老机构突发危机，缓解危机灾害，减少危机后果的重要保障。养老机构应急预案主要包括:突发自然灾害应急程序、突发人为灾害应急程序、机构事务纠纷应急程序、社会公关危机应急程序等。

　　10.市场营销

　　市场营销内控模块具体包括机构业务介绍、服务推广、品牌定位、展会展览、客户评估等内容。在养老机构市场营销内控模块中，要规范养老机构业务推广，形成规范的业务推介和营销模式，精准市场定位，找准机构客源，在提高市场份额的同时，也要加强对目标客户群体的资质、条件审核，对于不符合机构服务条件的群体，采取限制准入的方式，将运营风险提前规避。

　　写在后面的话

　　养老机构典型的、突发的风险事件包括医疗纠纷、养护纠纷、意外伤害纠纷、消防事故、食品安全事故、养老设施安全事故等人身或财产损失。风险因素的识别和确立有助于分析风险的成因和机理，是从源头上进行风险管理的首要步骤。

　　养老机构内控体系是一个系统的体系，是机构运行的基础和业务操作的流程和规范，是机构风险管理的重点内容。内控系统的建立，不仅有助于机构内部的系统管理，提高机构运行效率，也是有效应对外部风险、发现和抓住行业发展机遇的基础。

　　参考文献：

　　[1]养老机构风险管理研究——基于内部控制体系建设的视角，罗丹
　　[2]养老机构风险管理的路径探析——国内外比较的视角，周悦、崔炜
　　[3]民办养老机构经营风险研究，伍建松

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