一个案子拖垮一家养老院 养老机构纠纷怎么办？

       2014年，青岛市中级法院民五庭涉老维权专业合议庭共处理涉老案件千余件，其中涉养老机构纠纷十余件，且多涉及养老机构老年人意外伤害案件。日前，市养老协会邀请该庭工作人员为养老机构“送法助老”，养老机构负责人也表达了困惑。

       养老机构出现纠纷该怎么办、如何避免？记者进行了调查。

      “一个案子拖垮一家养老院”

　　涉老维权专业合议庭审判长王颖颖告诉记者，作为一个新兴领域的问题，涉养老机构纠纷出现时间不过五年。由于社会进入老龄化，缺少相关经验，许多养老机构还在考虑运营、招聘等问题时，纠纷就出现了，让其猝不及防。老年人是意外高发群体，如此的后果，往往一个案子拖垮一个养老院。于是，养老机构纷纷考虑如何界定和规避责任。

      “我们院有一位老人，平时有些糊涂，不出门溜达就不依不饶，子女也管不听。没办法，子女提出和我们院签协议，注明老人外出出事，公寓不担责任。”一位老年公寓院长讲述了这样一件事。

　　事实上，一旦出现问题，这纸规避责任的协议，并不具备十分的效果。

　　王颖颖分析了此类案件。她说，如今许多养老公寓都会以“一纸合约”来限制责任，实际上，作为格式合同，简短的一句“公寓不担责”并不完全管用，而是“有了过错就要赔”。作为老年公寓，要尽到专业注意义务和从专业角度提出建议。“具体来说，作为专业机构，公寓要不断观察老人的身体、精神等状况，及时与老人家属进行对接。”

　　“为避免老人发生意外时双方责任厘不清，公寓想在房间里安装摄像头，但是会发生老人意见不一的情况，或者之前入住老人同意，之后入住房间的老人不同意非要拆掉的情况，这让公寓很为难。”许多养老机构思考借助科技方式来维护权益。

　　王颖颖分析，这种问题现在比较普遍，但是究其根本，养老公寓首先要把握“度”。比如，卫生间，是老人意外伤害多发之地，有监控在解决纠纷时的确会有显著作用，因为是私人空间，首先要征得老人或者家属的同意。“要说明安装的理由和原因，和对方商量监控要达到什么目的，如果不同意，就不能够运行。”

　　弱势的机构和更弱势的老人

      “感觉养老机构是个弱势群体，官司打到法院，永远要承担责任。”一家养老机构负责人如是感慨。

      “永远要承担责任’源自作为专业机构，养老机构的注意义务要高于一般人。”王颖颖说，许多养老机构都会觉得放上“小心地滑”的警示牌、签订免责的协议等就尽到责任了，但是，作为一般人可以“免责”，作为专业机构，这些提醒或警示是不够的，需要提供更加细心的观察和随时跟进。

　　与此同时，这并不等于在养老机构出现问题，都是机构的过错。如今，许多家属存在着“入住养老机构，老人所有事情都应由对方负责”的误区，在养老机构尽到了提醒、照料等责任后，出现意外仍然不依不饶，让养老机构颇为头疼。岛城一家养老机构出现老人坠楼死亡的案例，子女情绪非常激动，双方上了法庭。但法院最终取证判定，是家庭的矛盾让老人想不开自杀，养老院不承担责任。

      “入住养老机构的老人，自控力、复原低，但同时患病率、事发率高，造成了行业的风险大”，市养老服务协会法律顾问杨有仑律师说，养老机构在一定程度上属于公益性质，盈利能力较弱、经营稳定性差，属于相对“弱势”，“一场官司打倒一个养老院”，许多养老机构在护理老人时小心再小心，生怕出现问题，尤其是一线的养老护理员整天提心吊胆，收入又不高，许多人选择离职，最终影响了队伍稳定，制约了行业发展。

　　老人是天然的弱势群体，老年人的合法权益需要各方维护。“一些养老机构出于经营和成本考虑，在护理员数量和质量上欠缺持续性的管理。而老人又是一个身体机能每况愈下的群体，如果只是凭着入院时的情况进行护理，很有可能因疏于照料而引发问题。”对于院内老人，王颖颖建议要时刻观察其身体和心理健康情况，适时评估护理并告知家属，而不是完成日常照料了事。

       引入意外责任险破解纠纷

      “案件显示，没有一起是养老机构状告老人的。”王颖颖说。由于诉讼成本高，许多养老机构和老人都选择“私了”。

　　然而，“私了”常伴随风险。有的老人签了协议书，但子女不认可，有的连协议书都没有留存。王颖颖建议，养老机构和老人可通过街道司法所、人民调解员等进行调解，获得双方满意的结果后，把调解书带到法院进行司法确认，不必缴纳费用，协议就具备了法律效力，避免了再发纠纷的可能。

　　为解决制约养老机构发展的老年人意外伤害问题，市民政局自去年起推行养老机构老年人意外伤害责任险项目，降低养老机构风险成本。意外伤害责任险保费基准价为每人每年150元, 由政府负担120元，一旦发生合同约定的意外伤害事故，保险公司赔偿责任累计限额高达100万元。2014年，共为1.4万入住养老机构的老人投保，化解了因意外出现的纠纷。

      “归根到底，养老机构的目的在于更好的服务老人”，市养老协会秘书长李庆年表示，要增强机构法律意识，加强监管，严格落实入住人员分类管理，组织定期护理知识培训和检查，从源头上防范伤害事故发生。

      “用优良的服务温暖人心，老人也是通情达理的。”青岛恒星老年公寓负责人臧少华说，平时公寓也会有护理员出现护理不当的情况，由于老人知道护理员无心，并不做追究。“功夫在平常，只要服务做到家，老人会看到并且认可的。”

       2014年，青岛市中级法院民五庭涉老维权专业合议庭共处理涉老案件千余件，其中涉养老机构纠纷十余件，且多涉及养老机构老年人意外伤害案件。日前，市养老协会邀请该庭工作人员为养老机构“送法助老”，养老机构负责人也表达了困惑。

       养老机构出现纠纷该怎么办、如何避免？记者进行了调查。

      “一个案子拖垮一家养老院”

　　涉老维权专业合议庭审判长王颖颖告诉记者，作为一个新兴领域的问题，涉养老机构纠纷出现时间不过五年。由于社会进入老龄化，缺少相关经验，许多养老机构还在考虑运营、招聘等问题时，纠纷就出现了，让其猝不及防。老年人是意外高发群体，如此的后果，往往一个案子拖垮一个养老院。于是，养老机构纷纷考虑如何界定和规避责任。

      “我们院有一位老人，平时有些糊涂，不出门溜达就不依不饶，子女也管不听。没办法，子女提出和我们院签协议，注明老人外出出事，公寓不担责任。”一位老年公寓院长讲述了这样一件事。

　　事实上，一旦出现问题，这纸规避责任的协议，并不具备十分的效果。

　　王颖颖分析了此类案件。她说，如今许多养老公寓都会以“一纸合约”来限制责任，实际上，作为格式合同，简短的一句“公寓不担责”并不完全管用，而是“有了过错就要赔”。作为老年公寓，要尽到专业注意义务和从专业角度提出建议。“具体来说，作为专业机构，公寓要不断观察老人的身体、精神等状况，及时与老人家属进行对接。”

　　“为避免老人发生意外时双方责任厘不清，公寓想在房间里安装摄像头，但是会发生老人意见不一的情况，或者之前入住老人同意，之后入住房间的老人不同意非要拆掉的情况，这让公寓很为难。”许多养老机构思考借助科技方式来维护权益。

　　王颖颖分析，这种问题现在比较普遍，但是究其根本，养老公寓首先要把握“度”。比如，卫生间，是老人意外伤害多发之地，有监控在解决纠纷时的确会有显著作用，因为是私人空间，首先要征得老人或者家属的同意。“要说明安装的理由和原因，和对方商量监控要达到什么目的，如果不同意，就不能够运行。”

　　弱势的机构和更弱势的老人

      “感觉养老机构是个弱势群体，官司打到法院，永远要承担责任。”一家养老机构负责人如是感慨。

      “永远要承担责任’源自作为专业机构，养老机构的注意义务要高于一般人。”王颖颖说，许多养老机构都会觉得放上“小心地滑”的警示牌、签订免责的协议等就尽到责任了，但是，作为一般人可以“免责”，作为专业机构，这些提醒或警示是不够的，需要提供更加细心的观察和随时跟进。

　　与此同时，这并不等于在养老机构出现问题，都是机构的过错。如今，许多家属存在着“入住养老机构，老人所有事情都应由对方负责”的误区，在养老机构尽到了提醒、照料等责任后，出现意外仍然不依不饶，让养老机构颇为头疼。岛城一家养老机构出现老人坠楼死亡的案例，子女情绪非常激动，双方上了法庭。但法院最终取证判定，是家庭的矛盾让老人想不开自杀，养老院不承担责任。

      “入住养老机构的老人，自控力、复原低，但同时患病率、事发率高，造成了行业的风险大”，市养老服务协会法律顾问杨有仑律师说，养老机构在一定程度上属于公益性质，盈利能力较弱、经营稳定性差，属于相对“弱势”，“一场官司打倒一个养老院”，许多养老机构在护理老人时小心再小心，生怕出现问题，尤其是一线的养老护理员整天提心吊胆，收入又不高，许多人选择离职，最终影响了队伍稳定，制约了行业发展。

　　老人是天然的弱势群体，老年人的合法权益需要各方维护。“一些养老机构出于经营和成本考虑，在护理员数量和质量上欠缺持续性的管理。而老人又是一个身体机能每况愈下的群体，如果只是凭着入院时的情况进行护理，很有可能因疏于照料而引发问题。”对于院内老人，王颖颖建议要时刻观察其身体和心理健康情况，适时评估护理并告知家属，而不是完成日常照料了事。

       引入意外责任险破解纠纷

      “案件显示，没有一起是养老机构状告老人的。”王颖颖说。由于诉讼成本高，许多养老机构和老人都选择“私了”。

　　然而，“私了”常伴随风险。有的老人签了协议书，但子女不认可，有的连协议书都没有留存。王颖颖建议，养老机构和老人可通过街道司法所、人民调解员等进行调解，获得双方满意的结果后，把调解书带到法院进行司法确认，不必缴纳费用，协议就具备了法律效力，避免了再发纠纷的可能。

　　为解决制约养老机构发展的老年人意外伤害问题，市民政局自去年起推行养老机构老年人意外伤害责任险项目，降低养老机构风险成本。意外伤害责任险保费基准价为每人每年150元, 由政府负担120元，一旦发生合同约定的意外伤害事故，保险公司赔偿责任累计限额高达100万元。2014年，共为1.4万入住养老机构的老人投保，化解了因意外出现的纠纷。

      “归根到底，养老机构的目的在于更好的服务老人”，市养老协会秘书长李庆年表示，要增强机构法律意识，加强监管，严格落实入住人员分类管理，组织定期护理知识培训和检查，从源头上防范伤害事故发生。

      “用优良的服务温暖人心，老人也是通情达理的。”青岛恒星老年公寓负责人臧少华说，平时公寓也会有护理员出现护理不当的情况，由于老人知道护理员无心，并不做追究。“功夫在平常，只要服务做到家，老人会看到并且认可的。”