如何成为一名优秀的养老机构管理者

　　随着社会的发展，生活水平的提高。入住养老机构的老年群体已发生了变化，老人对晚年生活质量的要求在逐步提高，已经从以前的“解决温饱”向“幸福康乐”和“获得感”发展。

　　因此，想提高入住率，养老机构除了要配置必要和完善的硬件设施之外，还需重点做好养老机构的管理工作，院长作为机构带头人，责无旁贷，而其综合素质，更是左右了养老机构的服务水平优劣。

　　从自身来说要培养和具备以下几种观念和意识：

　　随着养老机构内入住群体的老人由政府兜底贫困人员占多数向退休老人占多数转变，作为养老机构带头人的院长也必须与时俱进的更新自己的服务观念和经营理念，来迎合这种新时代的变化。

　　1.要有为老事业的观念

　　为老服务是养老机构的基本宗旨，作为一位养老院院长，每人都会有这个意识，但是要真正从心里具备，确实很不容易。

　　一要爱老人，从生活、精神等各个方面关心体贴老人，对他们奉如父母；

　　二要尊重老人，尊重他们的工作荣誉、生活经历、个性爱好等；

　　三要感谢老人，由他们的入住，使我们有了为他们服务的机会，多了一些生活中有趣的老朋友，也让我们的人生更加丰富，增添一段仁心向善的经历，从以上三个方面确实把为老当成一种事业的观念。

　　2.要有服务意识

　　服务是养老机构的根本，也是机构的核心竞争力，所以必须把服务放在最重要的位置，不断提高其水平。

　　我们所说的服务包含了两个层面

　　一方面，要做好对老年人的精准、精致的服务，使机构的养老服务工作持续提升；另一方面，要有“大服务”意识，更优良的为老服务，就是更良好的机构形象，为扩大所在单位的良好影响服务、为强化自身的养老品牌服务，就是为提高全社会养老地位服务。

　　3.要有树立品牌的观念

　　对一个做养老服务的机构来说，品牌比生命更重要。品牌的成功是需要大家共同努力的，通过每个人的具体工作，在机构管理服务的每一个环节与过程，把塑造品牌作为各项工作的最高目标。老人看到那个标志或名称，感到温暖，愿意进来，可以安然托付人生。

　　当那一天到来，就是养老品牌真正成功的时候。品牌的成功需要机构内所有员工的共同努力，作为院长，一定要将品牌意识贯彻在服务流程的每一个环节中，把塑造养老品牌作为工作的最高目标，更要帮助员工树立品牌意识，在每一个员工的具体工作中都能体现出品牌的价值，通过大家的共同努力，让养老品牌更加美丽，更加吸引老人。

　　4.要有争做一流的观念

　　俗话说，不想当将军的士兵不是好士兵，不想争创一流养老机构的院长，也不是个好院长。在养老领域竞争压力越来越大的今天，不进则退，不争创一流的养老机构，必然会被淘汰。

　　每个养老服务机构的最大目标，就是最终成为养老服务的一流机构。或许现在还存在这样那样的许多困难，但只要头脑中有一流意识，工作中有一流目标，就会达到一流的管理和服务。

　　到时候在全心努力下，达到一流的养老机构就是水到渠成的事了。所以对于每位养老机构院长来说，都要有争创一流的意识。

　　5.要有法律意识

　　现代社会是法治社会，养老行业又是高风险领域，作为养老机构的院长，必须加强自身的法制观念，做到依法办事，用法律去维护每位老人的合法权益。

　　我们可以从以下几个方面入手：

　　一是请专业法律人员做指导，对养老院的规程、制度、合同等内容进行梳理，填补存在的漏洞，规范管理的同时还可以减少意外事故的发生，防止有人别有用心，损害老人和员工的利益；

　　二是在与社会各方合作的过程中，对需要签订的法律文本进行指导，避免陷入误区或是陷阱；

　　三是聘请专业的法律顾问，全方位提升机构内的各项法律水平。

　　从老人来说，以服务老人为根本

　　俗话说，客户就是上帝，对于养老机构来说，老人就是养老机构的上帝。因此，留住老人、吸引更多老人入住，让老人晚年生活幸福就是我们的主要目标。以服务为本，就是要满足老人的需求，老人的满意度就是检验工作好坏的唯一标准。养老机构的硬件设计就应该满足老年人的生理和心理特点，软件更要突出人性化。

　　1.满足老年人享受星级服务的需要

　　养老机构在硬件设施上采用高档次的标准，在服务模式上采用宾馆式的服务模式和管理模式。老人的生活服务用房倾向于家庭化布置，根据老年人特点做适老化处理。一方面在养老机构能感受到家庭的温馨，另一方面更能得到比家里更方便的服务。

　　养老机构在服务工作中尊重老人的生活习惯和作息习惯，尊重老人的个人隐私不受侵犯。他们可以在养老机构区域内活动随意，饮食上注重营养、食材多样化，一天里有人说话，有人倾诉，生活上有人照顾，遇到力不能及的事情有人帮扶等，日常生活中温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。

　　2.满足老年人广泛的精神文化需要

　　养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。

　　老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。

　　3.满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求

　　养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。

　　在组织活动的时候，更要注意和关心喜欢安静的老人。在日常工作中，要找准时机了解这些了老人的想法，他们在思考什么？忧虑什么？关心什么？通过沟通，了解老人内心的想法，才能有针对性的给老人关心和帮助，为他们提供心理咨询等服务，让他们摆脱当前的困境，保持良好的心态，生活的更加轻松快乐。

　　不少老人在年轻时是领导，人际关系不错，但是在住进养老机构之后，过上集体生活就出现了问题。因此建立养老机构内良好和睦的氛围是不可忽视的一个环节。

　　4.满足老人享受儿女亲情的需要

　　养老院的服务永远也无法替代儿女的孝心。

　　这个理念有两层含义：

　　一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。

　　二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。

　　因此，养老院要与老人的家属保持沟通，多交流老人的情况，提醒老人的子女多看看老人，并在养老机构内尽量创造子女尽孝的条件。组织子女开展活动，定期提醒子女关心老人都是不错的方法，让老人既能感受到养老院的舒适便捷，又能感受到子女亲人的亲情。

　　从员工来说，以带来归属感、认同感为基础

　　员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。

　　因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。培养和留住优秀的员工，才能留住入住的老人。

　　1.关心、爱护、重视每一位员工

　　对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。

　　2.重视员工保持健康轻松的心理

　　每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。

　　不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。

　　学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。

　　宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。

　　休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。

　　3.创造公平、和谐的竞争环境

　　在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。

　　成长为一名优秀的养老机构管理者，是需要从自身观念提升、服务老人和留住员工多方面不断创新进取的，新时期遇到的新挑战从另一个角度来看对养老服务行业来说也未尝不是一个新机遇。

　　随着社会的发展，生活水平的提高。入住养老机构的老年群体已发生了变化，老人对晚年生活质量的要求在逐步提高，已经从以前的“解决温饱”向“幸福康乐”和“获得感”发展。

　　因此，想提高入住率，养老机构除了要配置必要和完善的硬件设施之外，还需重点做好养老机构的管理工作，院长作为机构带头人，责无旁贷，而其综合素质，更是左右了养老机构的服务水平优劣。

　　从自身来说要培养和具备以下几种观念和意识：

　　随着养老机构内入住群体的老人由政府兜底贫困人员占多数向退休老人占多数转变，作为养老机构带头人的院长也必须与时俱进的更新自己的服务观念和经营理念，来迎合这种新时代的变化。

　　1.要有为老事业的观念

　　为老服务是养老机构的基本宗旨，作为一位养老院院长，每人都会有这个意识，但是要真正从心里具备，确实很不容易。

　　一要爱老人，从生活、精神等各个方面关心体贴老人，对他们奉如父母；

　　二要尊重老人，尊重他们的工作荣誉、生活经历、个性爱好等；

　　三要感谢老人，由他们的入住，使我们有了为他们服务的机会，多了一些生活中有趣的老朋友，也让我们的人生更加丰富，增添一段仁心向善的经历，从以上三个方面确实把为老当成一种事业的观念。

　　2.要有服务意识

　　服务是养老机构的根本，也是机构的核心竞争力，所以必须把服务放在最重要的位置，不断提高其水平。

　　我们所说的服务包含了两个层面

　　一方面，要做好对老年人的精准、精致的服务，使机构的养老服务工作持续提升；另一方面，要有“大服务”意识，更优良的为老服务，就是更良好的机构形象，为扩大所在单位的良好影响服务、为强化自身的养老品牌服务，就是为提高全社会养老地位服务。

　　3.要有树立品牌的观念

　　对一个做养老服务的机构来说，品牌比生命更重要。品牌的成功是需要大家共同努力的，通过每个人的具体工作，在机构管理服务的每一个环节与过程，把塑造品牌作为各项工作的最高目标。老人看到那个标志或名称，感到温暖，愿意进来，可以安然托付人生。

　　当那一天到来，就是养老品牌真正成功的时候。品牌的成功需要机构内所有员工的共同努力，作为院长，一定要将品牌意识贯彻在服务流程的每一个环节中，把塑造养老品牌作为工作的最高目标，更要帮助员工树立品牌意识，在每一个员工的具体工作中都能体现出品牌的价值，通过大家的共同努力，让养老品牌更加美丽，更加吸引老人。

　　4.要有争做一流的观念

　　俗话说，不想当将军的士兵不是好士兵，不想争创一流养老机构的院长，也不是个好院长。在养老领域竞争压力越来越大的今天，不进则退，不争创一流的养老机构，必然会被淘汰。

　　每个养老服务机构的最大目标，就是最终成为养老服务的一流机构。或许现在还存在这样那样的许多困难，但只要头脑中有一流意识，工作中有一流目标，就会达到一流的管理和服务。

　　到时候在全心努力下，达到一流的养老机构就是水到渠成的事了。所以对于每位养老机构院长来说，都要有争创一流的意识。

　　5.要有法律意识

　　现代社会是法治社会，养老行业又是高风险领域，作为养老机构的院长，必须加强自身的法制观念，做到依法办事，用法律去维护每位老人的合法权益。

　　我们可以从以下几个方面入手：

　　一是请专业法律人员做指导，对养老院的规程、制度、合同等内容进行梳理，填补存在的漏洞，规范管理的同时还可以减少意外事故的发生，防止有人别有用心，损害老人和员工的利益；

　　二是在与社会各方合作的过程中，对需要签订的法律文本进行指导，避免陷入误区或是陷阱；

　　三是聘请专业的法律顾问，全方位提升机构内的各项法律水平。

　　从老人来说，以服务老人为根本

　　俗话说，客户就是上帝，对于养老机构来说，老人就是养老机构的上帝。因此，留住老人、吸引更多老人入住，让老人晚年生活幸福就是我们的主要目标。以服务为本，就是要满足老人的需求，老人的满意度就是检验工作好坏的唯一标准。养老机构的硬件设计就应该满足老年人的生理和心理特点，软件更要突出人性化。

　　1.满足老年人享受星级服务的需要

　　养老机构在硬件设施上采用高档次的标准，在服务模式上采用宾馆式的服务模式和管理模式。老人的生活服务用房倾向于家庭化布置，根据老年人特点做适老化处理。一方面在养老机构能感受到家庭的温馨，另一方面更能得到比家里更方便的服务。

　　养老机构在服务工作中尊重老人的生活习惯和作息习惯，尊重老人的个人隐私不受侵犯。他们可以在养老机构区域内活动随意，饮食上注重营养、食材多样化，一天里有人说话，有人倾诉，生活上有人照顾，遇到力不能及的事情有人帮扶等，日常生活中温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。

　　2.满足老年人广泛的精神文化需要

　　养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。

　　老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。

　　3.满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求

　　养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。

　　在组织活动的时候，更要注意和关心喜欢安静的老人。在日常工作中，要找准时机了解这些了老人的想法，他们在思考什么？忧虑什么？关心什么？通过沟通，了解老人内心的想法，才能有针对性的给老人关心和帮助，为他们提供心理咨询等服务，让他们摆脱当前的困境，保持良好的心态，生活的更加轻松快乐。

　　不少老人在年轻时是领导，人际关系不错，但是在住进养老机构之后，过上集体生活就出现了问题。因此建立养老机构内良好和睦的氛围是不可忽视的一个环节。

　　4.满足老人享受儿女亲情的需要

　　养老院的服务永远也无法替代儿女的孝心。

　　这个理念有两层含义：

　　一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。

　　二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。

　　因此，养老院要与老人的家属保持沟通，多交流老人的情况，提醒老人的子女多看看老人，并在养老机构内尽量创造子女尽孝的条件。组织子女开展活动，定期提醒子女关心老人都是不错的方法，让老人既能感受到养老院的舒适便捷，又能感受到子女亲人的亲情。

　　从员工来说，以带来归属感、认同感为基础

　　员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。

　　因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。培养和留住优秀的员工，才能留住入住的老人。

　　1.关心、爱护、重视每一位员工

　　对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。

　　2.重视员工保持健康轻松的心理

　　每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。

　　不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。

　　学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。

　　宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。

　　休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。

　　3.创造公平、和谐的竞争环境

　　在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。

　　成长为一名优秀的养老机构管理者，是需要从自身观念提升、服务老人和留住员工多方面不断创新进取的，新时期遇到的新挑战从另一个角度来看对养老服务行业来说也未尝不是一个新机遇。