养老机构的产品、投资、运营模型—万科的实践

　　做养老的有三角形，有投资、开发、运营的人。作为万科来讲，我们是三位一体的，我们既是投资，也做开发，而且我们也是做运营的。所以今天跟大家介绍一下基于我们的实践，对其中的一种产品我们是如何做，包括对于投资和运营的模型。

　　万科养老的经历

　　还是跟大家简单说一下，万科养老的经历。清华养老论坛已经有八年，其实万科进入养老，研究养老也差不多有8年的时间了。我们第一个项目对外营业是杭州的随园嘉树项目，CCRC的项目，从2013年的5月，我们陆续有社区嵌入式，城市的全托中心，以及CCRC，在北京、上海、杭州、成都、广州、青岛城市都至少有一个开业和运营。万科的养老是一线驱动。我们现在在集团内已经完成了3+N的产品标准，在6个城市有布局，另外在10个城市有积极的准备。

　　其实我们接触养老的客户群体时间更早，因为我们做住宅，住宅小区里面有很多很多的客户，研究一下我们的客户，对于老人来说他们到底需要什么样的生活方式，需要什么样的服务。我们知道人在60岁之后逐渐进入老年，从我们的策略上来讲，我们希望能够服务更刚需的老年人的客户，也就是我们说聚焦在70+的客户。而且从我们实际的经验上来说，我们现在机构里住的都是80+的客户，70岁在我们机构里都是年轻的。我们老人当然有活跃的，有各种各样生活的照顾，但是其实我们更关注的是半自理，甚至是不能自理的老人，我觉得这部分老人对我们来说是更关键的，而且也是我们一个养老机构能够把这部分老人照顾好最核心的一个能力。

　　刚才说到我们的产品，其实也提到我们的客户，我们的客户和产品在万科的体系内是对应起来的。我们针对客户把它分为四类客户，根据阶段，比如活跃长者，自理长者，半自理长者和全护理长者，分成四类客户。作为万科的产品线上来讲，我们有3+N的产品线，三个产品线在全国各地都陆续有开业，在北京有嵌入式和全托中心的产品开业，也在布局全周期的产品线，我们也在准备CCRC的产品线。

　　第一类就是城市护理型全托中心，主要针对80+全护理或者半护理的老人。这也是我今天下面马上要讲到的产品和运营的模式。

　　第二类是社区式，刚才唐老师讲到的社区嵌入中心。

　　第三类CCRC的项目。

　　我们在每一个城市做养老是一线驱动，但是在集团层面，我们有养老事业合伙人的平台，在集团的层面会有一个平台，一个能力中心。能力中心主要是针对运营，针对我们的培训，以及针对我们的产品标准化。平台包括资本的平台，有一个事业合伙人的平台，以及在养老产业链相关资源，比如医疗、护理、文化、娱乐等产业链的拓展。

　　养老机构投资开发和运营的九个核心指标

　　下面我就进入到今天要跟大家聚焦的第一类的产品，就是城市全托中心。我给大家介绍一下产品标准，投资标准，后面运营服务的一个标准。万科既是投资商，又是开发商，又是运营商，我们如何思考这类产品的。今天在座的可能设计师比较多，我从产品入手。这个产品有一个1.0版的标准，这个是基于我们已经在集团内运营的两家养老机构，青岛的怡园和北京的幸福家，也是基于跟行业伙伴的对标，基于跟日本同行的对标。我们总结了九项核心指标和九个产品模块，九项核心指标是我们从一个投资开发和运营的的养老机构到底应该用哪些项目控制，我们提炼九项最核心的。

　　第一，建筑规模，总面积应该是在5000-10000平米。

　　第二，公共区域占比的面积，应该是小于55%。

　　第三，床均的建筑面积是40平米。

　　第四，我们老人的构成比例应该是有活跃，半护理和全护理型的，比例是各占1/3。

　　第五，因为我们老人的结构，我们计算出来我们的护理能力应该是总护理角度来看，应该是1：4-1：5左右，我们还把整个机构的员工加上的话，差不多是1：2的标准。

　　第六，我们的单方成本的控制。假设我们新建这样一个养老机构，单方成本控制在8000块钱左右/平米。

　　第七，运营收支平衡点，有运营的若干机构大概入住率达到75%左右达到收支平衡。

　　第八，EBIDTA是基于建立投资标准，我们希望控制在5%以上。

　　第九，对于客户来说，我们养老机构的定位还是服务于普通大众，所以我们的人均月床位收费基本是6000-10000左右的标准，并不是很高端的。这些收费可以保证我们的服务品质，这个包括床位费和护理费。

　　养老机构投资开发和运营的九个服务模块

　　我刚才提到产品需要有一个8000块钱以内的标准，还要有功能分区。产品我们是要有九个模块，包括户外标准、建筑的立面、公共区域，医疗康复和公共活动、日间照料等。

　　公共区域就是养老机构一个核心的部分，开始建造的时候，其实跟住宅比起来，公共区域占比是非常大的，所以我们花了很多精力研究，如何把占比将近50%的区域内能够做好。比如分成几大部分，门斗要实现哪些功能，说得具体一点，穿鞋机，换鞋凳、消毒机、门厅、伞架，还有储藏间、走道和楼梯的标准，电梯是什么样的标准，服务岛是什么标准，护理员每层都应该游服务岛，应该配备档案柜、服务人员座位、直饮水等等这些。

　　康复医疗也非常重要，我们有多一半的老人是不能自理的老人，我们医疗区会预留，我们不能取代医院，也不能取代社区卫生中心，我们差不多200左右的面积，在医疗区里面，虽然小，但是我们希望这是一个小而全的设置，作为药房、便利店，针对老人经常有的病，比如牙科，针灸理疗，诊视、治疗室，输液观察室、康复室等等。比如我们一个项目跟999、急救站有联合。

　　除此以外还有公共活动区域。这个是针对相对健康老人的，我们机构里面的公共活动区的也会有一些包括图书室和棋牌室最受欢迎，还有多功能室、老年大学，活动室。另外公共活动区还有一个目的，在我们的机构里可以用公共活动区对整个外部的社区开放的，我们通过公共活动区域可以组织更大范围的老人的社区的活动。

　　日间照料模块也是基于刚才说的北京是9064，日间照料相当于托老所，对90%左右的老人日间的照料功能。

　　后期智能化也非常重要，大家往往会忽视掉。刚才也提到，养老是一个服务行业，服务行业品质体现在我们每一个员工身上，包括保安、打扫卫生的保洁，办公和设置标准要有一定的标准，我们的员工要有很好的生活环境，包括他们的更衣室，宿舍、卫生间。

　　弱电系统在养老里面也非常重要。弱电跟我一会儿会介绍到管理动作，呼叫系统，还有我们的管理人员的手册，跟我们智能化系统都有联动。

　　养老机构的核心——服务

　　其实有产品，有投资是远远不够的，我们知道养老机构的核心其实是服务。这里面我简单介绍一下，刚才提到老人入住的时候我们会有一个初步的评估，一二三四五，五个等级，也是大部分养老机构的标准动作。针对护理等级我服务的明细以及计划。老人住来我们有医师和康复师、护理师、餐饮、生活照料五个维度对老人进行全面的评估。

　　我们有的三类老人，自理型的长者主要是提升生活品质，老有所养，老有所乐，是以活动的日常的生活照料和活动为主的。对于我们半自理的，当然加入更多的生活上的一些细节的照料，特别是对于康复保健方面的一些服务，我们会把它更扩展一些。基本上对于我们老人会有七个模块，有生活照料模块，日常护理模块，康复管理模块和健康管理的模块，以及心理服务，饮食服务和娱乐服务。对于完全不能自理的长者，我们会更加注重日常的护理，康复保健和健康管理。娱乐方面其实因为基本不能下床的，所以主要是以音乐理疗，或者小的游戏为主。

　　对于一个机构的标准的架构是院长负责制，院长下面会下属六个部门，医疗健康、照护部分、销售部、客服、财务管理和综合管理，对每个部门有标准管理的要求。这个我们说到管理体系，如何针对客户的体系，包括接待入住，收费的管理，服务的管理，如何做照料，如何做文化，如何管理餐厅，以及后台的管理和流程支持。

　　说到定价，一般养老机构都会有三部分定价，房间费，综合服务费和餐费，房间费是基于位置、标准，综合服务费就是对于从第一级到第五级的评估标准，基于评估标准我们的人员成本。餐费是一日三餐包括下午茶。除此以外我们会有增量的收费，比如康复活动，旅游活动。但目前来讲，这些都不是我们机构主要内容。

　　从实际运营的怡园来讲，我给大家分享一下我们整个运营费用的占比。人工费用基本占到35%，甚至有可能更高。我们预计怡园的老人会慢慢的越来越老，越来越不能自理，对于这样一个养老机构，人工费占到50%甚至更高都不是很奇怪的数字。除此以外，包括外包，因为我们有部分餐饮是外包的，物业可能是外包的，包括能耗占到11%，还有一部分营业的成本，大头就是前四项。

　　其实这就是我今天想跟大家分享的，对于我们全托中心，作为一个机构，既要对投资人负责，也要对建造产品负责，更要服务好客户，标准化的这些模块。比如我们产品的标准，刚才介绍了，服务的标准，风险管控的标准，投资分析的标准和成本分析的标准，基于这些标准，保证这样一个机构能够让它成立，而且能够不断复制、生长，能够做出一定的规模。因为我们知道在养老行业不是一个单店模式，一定是一个有规模的连锁的模式。

　　做养老的有三角形，有投资、开发、运营的人。作为万科来讲，我们是三位一体的，我们既是投资，也做开发，而且我们也是做运营的。所以今天跟大家介绍一下基于我们的实践，对其中的一种产品我们是如何做，包括对于投资和运营的模型。

　　万科养老的经历

　　还是跟大家简单说一下，万科养老的经历。清华养老论坛已经有八年，其实万科进入养老，研究养老也差不多有8年的时间了。我们第一个项目对外营业是杭州的随园嘉树项目，CCRC的项目，从2013年的5月，我们陆续有社区嵌入式，城市的全托中心，以及CCRC，在北京、上海、杭州、成都、广州、青岛城市都至少有一个开业和运营。万科的养老是一线驱动。我们现在在集团内已经完成了3+N的产品标准，在6个城市有布局，另外在10个城市有积极的准备。

　　其实我们接触养老的客户群体时间更早，因为我们做住宅，住宅小区里面有很多很多的客户，研究一下我们的客户，对于老人来说他们到底需要什么样的生活方式，需要什么样的服务。我们知道人在60岁之后逐渐进入老年，从我们的策略上来讲，我们希望能够服务更刚需的老年人的客户，也就是我们说聚焦在70+的客户。而且从我们实际的经验上来说，我们现在机构里住的都是80+的客户，70岁在我们机构里都是年轻的。我们老人当然有活跃的，有各种各样生活的照顾，但是其实我们更关注的是半自理，甚至是不能自理的老人，我觉得这部分老人对我们来说是更关键的，而且也是我们一个养老机构能够把这部分老人照顾好最核心的一个能力。

　　刚才说到我们的产品，其实也提到我们的客户，我们的客户和产品在万科的体系内是对应起来的。我们针对客户把它分为四类客户，根据阶段，比如活跃长者，自理长者，半自理长者和全护理长者，分成四类客户。作为万科的产品线上来讲，我们有3+N的产品线，三个产品线在全国各地都陆续有开业，在北京有嵌入式和全托中心的产品开业，也在布局全周期的产品线，我们也在准备CCRC的产品线。

　　第一类就是城市护理型全托中心，主要针对80+全护理或者半护理的老人。这也是我今天下面马上要讲到的产品和运营的模式。

　　第二类是社区式，刚才唐老师讲到的社区嵌入中心。

　　第三类CCRC的项目。

　　我们在每一个城市做养老是一线驱动，但是在集团层面，我们有养老事业合伙人的平台，在集团的层面会有一个平台，一个能力中心。能力中心主要是针对运营，针对我们的培训，以及针对我们的产品标准化。平台包括资本的平台，有一个事业合伙人的平台，以及在养老产业链相关资源，比如医疗、护理、文化、娱乐等产业链的拓展。

　　养老机构投资开发和运营的九个核心指标

　　下面我就进入到今天要跟大家聚焦的第一类的产品，就是城市全托中心。我给大家介绍一下产品标准，投资标准，后面运营服务的一个标准。万科既是投资商，又是开发商，又是运营商，我们如何思考这类产品的。今天在座的可能设计师比较多，我从产品入手。这个产品有一个1.0版的标准，这个是基于我们已经在集团内运营的两家养老机构，青岛的怡园和北京的幸福家，也是基于跟行业伙伴的对标，基于跟日本同行的对标。我们总结了九项核心指标和九个产品模块，九项核心指标是我们从一个投资开发和运营的的养老机构到底应该用哪些项目控制，我们提炼九项最核心的。

　　第一，建筑规模，总面积应该是在5000-10000平米。

　　第二，公共区域占比的面积，应该是小于55%。

　　第三，床均的建筑面积是40平米。

　　第四，我们老人的构成比例应该是有活跃，半护理和全护理型的，比例是各占1/3。

　　第五，因为我们老人的结构，我们计算出来我们的护理能力应该是总护理角度来看，应该是1：4-1：5左右，我们还把整个机构的员工加上的话，差不多是1：2的标准。

　　第六，我们的单方成本的控制。假设我们新建这样一个养老机构，单方成本控制在8000块钱左右/平米。

　　第七，运营收支平衡点，有运营的若干机构大概入住率达到75%左右达到收支平衡。

　　第八，EBIDTA是基于建立投资标准，我们希望控制在5%以上。

　　第九，对于客户来说，我们养老机构的定位还是服务于普通大众，所以我们的人均月床位收费基本是6000-10000左右的标准，并不是很高端的。这些收费可以保证我们的服务品质，这个包括床位费和护理费。

　　养老机构投资开发和运营的九个服务模块

　　我刚才提到产品需要有一个8000块钱以内的标准，还要有功能分区。产品我们是要有九个模块，包括户外标准、建筑的立面、公共区域，医疗康复和公共活动、日间照料等。

　　公共区域就是养老机构一个核心的部分，开始建造的时候，其实跟住宅比起来，公共区域占比是非常大的，所以我们花了很多精力研究，如何把占比将近50%的区域内能够做好。比如分成几大部分，门斗要实现哪些功能，说得具体一点，穿鞋机，换鞋凳、消毒机、门厅、伞架，还有储藏间、走道和楼梯的标准，电梯是什么样的标准，服务岛是什么标准，护理员每层都应该游服务岛，应该配备档案柜、服务人员座位、直饮水等等这些。

　　康复医疗也非常重要，我们有多一半的老人是不能自理的老人，我们医疗区会预留，我们不能取代医院，也不能取代社区卫生中心，我们差不多200左右的面积，在医疗区里面，虽然小，但是我们希望这是一个小而全的设置，作为药房、便利店，针对老人经常有的病，比如牙科，针灸理疗，诊视、治疗室，输液观察室、康复室等等。比如我们一个项目跟999、急救站有联合。

　　除此以外还有公共活动区域。这个是针对相对健康老人的，我们机构里面的公共活动区的也会有一些包括图书室和棋牌室最受欢迎，还有多功能室、老年大学，活动室。另外公共活动区还有一个目的，在我们的机构里可以用公共活动区对整个外部的社区开放的，我们通过公共活动区域可以组织更大范围的老人的社区的活动。

　　日间照料模块也是基于刚才说的北京是9064，日间照料相当于托老所，对90%左右的老人日间的照料功能。

　　后期智能化也非常重要，大家往往会忽视掉。刚才也提到，养老是一个服务行业，服务行业品质体现在我们每一个员工身上，包括保安、打扫卫生的保洁，办公和设置标准要有一定的标准，我们的员工要有很好的生活环境，包括他们的更衣室，宿舍、卫生间。

　　弱电系统在养老里面也非常重要。弱电跟我一会儿会介绍到管理动作，呼叫系统，还有我们的管理人员的手册，跟我们智能化系统都有联动。

　　养老机构的核心——服务

　　其实有产品，有投资是远远不够的，我们知道养老机构的核心其实是服务。这里面我简单介绍一下，刚才提到老人入住的时候我们会有一个初步的评估，一二三四五，五个等级，也是大部分养老机构的标准动作。针对护理等级我服务的明细以及计划。老人住来我们有医师和康复师、护理师、餐饮、生活照料五个维度对老人进行全面的评估。

　　我们有的三类老人，自理型的长者主要是提升生活品质，老有所养，老有所乐，是以活动的日常的生活照料和活动为主的。对于我们半自理的，当然加入更多的生活上的一些细节的照料，特别是对于康复保健方面的一些服务，我们会把它更扩展一些。基本上对于我们老人会有七个模块，有生活照料模块，日常护理模块，康复管理模块和健康管理的模块，以及心理服务，饮食服务和娱乐服务。对于完全不能自理的长者，我们会更加注重日常的护理，康复保健和健康管理。娱乐方面其实因为基本不能下床的，所以主要是以音乐理疗，或者小的游戏为主。

　　对于一个机构的标准的架构是院长负责制，院长下面会下属六个部门，医疗健康、照护部分、销售部、客服、财务管理和综合管理，对每个部门有标准管理的要求。这个我们说到管理体系，如何针对客户的体系，包括接待入住，收费的管理，服务的管理，如何做照料，如何做文化，如何管理餐厅，以及后台的管理和流程支持。

　　说到定价，一般养老机构都会有三部分定价，房间费，综合服务费和餐费，房间费是基于位置、标准，综合服务费就是对于从第一级到第五级的评估标准，基于评估标准我们的人员成本。餐费是一日三餐包括下午茶。除此以外我们会有增量的收费，比如康复活动，旅游活动。但目前来讲，这些都不是我们机构主要内容。

　　从实际运营的怡园来讲，我给大家分享一下我们整个运营费用的占比。人工费用基本占到35%，甚至有可能更高。我们预计怡园的老人会慢慢的越来越老，越来越不能自理，对于这样一个养老机构，人工费占到50%甚至更高都不是很奇怪的数字。除此以外，包括外包，因为我们有部分餐饮是外包的，物业可能是外包的，包括能耗占到11%，还有一部分营业的成本，大头就是前四项。

　　其实这就是我今天想跟大家分享的，对于我们全托中心，作为一个机构，既要对投资人负责，也要对建造产品负责，更要服务好客户，标准化的这些模块。比如我们产品的标准，刚才介绍了，服务的标准，风险管控的标准，投资分析的标准和成本分析的标准，基于这些标准，保证这样一个机构能够让它成立，而且能够不断复制、生长，能够做出一定的规模。因为我们知道在养老行业不是一个单店模式，一定是一个有规模的连锁的模式。