中国老龄网 wdzb.org.cn

[切换城市]

[养老机构] 优秀护理员都应该知道的护理礼仪和语言技巧!

[复制链接] 地区:
优秀护理员都应该知道的护理礼仪和语言技巧!
转载 爱普雷德智慧养老
1.jpg

  一.基本礼仪要求:

  (1)仪容仪态

  在着装方面应得体,力求洁净大方;为老年人服务时应穿工作服,被污染要及时更换。

  (2)行为举止

  举止端庄,以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪,面带微笑。

  (3)礼貌用语

  富有情感,语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和,语调适中,礼貌称呼老人。

  (4)护理员职业行为规范

  1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责,对老人积极热忱。
  2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要,使之处于最佳心理状态。
  3、尊重老人权利,平等待人,做老人利益的忠实维护者。
  4、对同事以诚相待,互敬互让,通力合作。
  5、举止端庄,文明礼貌,遵纪守章,助人为乐。
  6、廉洁奉公,不接受家属馈赠,不言过其实,不弄虚作假。
  7、爱护公物,勤俭节约。
  8、以奉献为本,自尊自爱,自信自强。
  9、在上班时间内不得擅自外出,不得随意带外人入内。
  10、不做一切有损于本院荣誉的事情。
  11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。

  (5)护理员岗位职责:

  1、面带笑容,仪表端庄,语言文明,护理举止得体。
  2、穿戴护理工作服上班,对老人的护理均按护理流程进行,操作要规范到位。
  3、保持工作认真的态度,不怕脏,不怕累,不怕麻烦。
  4、照顾老人要周到,对每一个老人的护理要充满爱心。
  5、工作期间不准离岗,老人呼叫要及时回应,不得辱骂老人,不得顶撞家属,不在工作时间干私活。
  6、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。
  7、护理员不准收老人及家属红包及物品,违者必究。
  8、对来访客人及老人家属要热情接待,反映情况要客观实际。
  9、要勤俭节约,不得随意打私人电话(工作业务除外),并注意水、电节约使用。
  10、不拿公共财物回家,如有损坏,应照价赔偿。
  11、不与老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。

  二.护理员语言技巧

  一、护理员服务用语

  (一)语言规范基本要求。

  1、工作时间、学术交流、会议,提倡使用普通话。
  2、文明礼貌用语,耐心诚恳。
  3、提出请求,“请”字在先;获得帮助,及时致谢;打扰别人,诚心道歉;首问负责,及时解答。

  (二)与休养员交流时的基本用语:

  请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

  (三)电话用语

  1、你好!这里是福利中心**楼(室),请问您找谁?请稍等。
  2、对不起,**(加上称谓)不在,我可以帮您转告吗?
  3、对不起,**(加上称谓)有事外出了(或去哪里了),大概11点能回来,请您11点以后打来好吗?
  4、对不起,现在是巡房和护理时间,如果不是太急的话,请您**点以后再打来好吗?

  (四)入住接待用语:

  1、您好!欢迎您来我中心入住休养,我是护理员李红(可以叫我小李)。今后您有什么事可以找我。
  2、“我叫**,是您的责任护理员,负责您的生活护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”
  3、请您先测体重。
  4、您被安排在**栋**层的**(房号),我带您过去。
  5、您的主管护理员是**,他们很快就会来看您。
  6、您有什么要求,请告诉我们,我们将尽量帮助您。
  7、希望您在我中心入住期间,心情好。

  (五)对休养员的称呼:称呼时,语言要和蔼可亲。

  对休养员可称为:**大爷(大伯)、**大娘(大婶)、**师傅、**(爷爷/奶奶)等尊称

  (六)护理用语:

  1、晨间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)早上好,请问您昨晚睡得好吗?”“我们开始整理房间了,请配合一下,谢谢”
  2、晚间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)我来帮您洗脸洗脚(洗头、擦身等)”。“祝您晚安!”
  3、服药前:“**(爷爷/奶奶等尊称)请您服药,我为您倒开水”必须核对药名药量,带温开水。
  4、您如果有事,请按指示灯,我会随时来的。
  5、护理处理完毕:谢谢您的配合,有什么不舒服,请及时告诉我们。
  6、请您不要着急,我马上通知**来看您。

  (七)赞赏语:当休养员配合你护理时应及时给予赞赏:真不错,对极了,非常好等等。

  (八)管理用语:

  1、请协助我们保持房间环境卫生,谢谢!
  2、休养员该休息了,请下次再来,好吗?
  3、对不起,陪伴不能睡休养员的床,谢谢合作!
  4、同志,对不起,为了您和休养员的健康,请不要在病房吸烟,谢谢!
  5、请您说话小声一点,可以吗?
  6、为了保持房间安静,我们希望您只留一个陪伴,谢谢支持。
  7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。
  8、请多提意见,我们将尽力解决。
  9、请保管好自己的物品,谨防遗失。

  (九)征询用语:你需要我帮助吗?我能为你做什么吗?这药用后你好些了吗?晚上你想吃什么吗?

  (十)推托语:当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说:这事我不太清楚,我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗?

  二、护理员服务禁语:

  (一)、禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句,如:

  1.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
  2.嗨,**床!(不称呼姓名)
  3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!
  4.起来啦,整理床了
  5.没到**时间,都出去!
  6.在这儿签个字,快点!
  7.都停下来,我们要检查了!
  8.把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!

  (二)、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:

  1.有什么不好意思的,都这份儿上了!
  2.瞧着点儿,没长眼睛呀!
  3.这么大人,怎么什么都不懂!
  4.活该!
  5.没钱就别来看住!
  6.干嘛起这名字!
  7.你这样的见多了,有什么了不起的!
  8.到这儿撒野来了!

  (三)、禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:

  1.你这人怎么事儿这么多,讨厌!
  2.没什么,死不了!
  3.嫌慢,你早干什么来着!
  4.这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
  5.哪儿凉快哪儿歇着去!
  6.这是法律法规规定的,你懂不懂!
  7.材料不齐,回去补去!
  8.上面都写着呢,自己看去!
  9.查户口的,你管我姓什么!

  (四)、禁止使用不负责任的推脱语句,如:

  1.不知道!
  2.这事别来找我,我不管!
  3.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!
  4.快下班了,明天再说!
  5.我下班了,找别人去!
  6.没上班呢,等会儿再说!
  7.机器(仪器)坏了,谁也没辙!
  8.嫌这儿不好,到别处去!
  9.我就这态度,有意见,找头儿去!
  10.这地方写得不对,找**改去!

  (五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:

  1.好坏谁也不敢说,没准儿。
  2.你这事不太好办呀。
  3.也许不要紧(没关系)。



回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 中文注册

本版积分规则

小黑屋|Archiver|手机版|中国老龄网  

GMT+8, 2024-3-29 17:02 , Processed in 0.172910 second(s), 38 queries .

快速回复 返回顶部 在线客服 返回列表